L'essentiel en 40 secondes

SPEOS, groupe bpost · Postal industriel · 2024–2025

Installer une fonction service design dans un postal industriel, et la faire valider par ses clients.

SPEOS, la filiale postale de bpost, devait passer au digital sans casser sa rente papier, dans une organisation 100 % IT où la fonction UX n'existait pas. En douze mois, j'ai installé cette fonction et conçu une plateforme unifiée. Six clients pilotes ont validé la direction, et le Concept Report de 76 pages a été signé par le sponsor.

Le problème

Le courrier belge perd environ 8 % par an. SPEOS devait basculer vers le digital sans abîmer son revenu papier, face à des concurrents plus rapides. En interne, le Business défendait le revenu, l'IT construisait l'Agile, et la fonction design n'existait pas encore.

Mon rôle

Consultant CX, UX et service design, pendant douze mois. Aligner le Business et l'IT autour de l'utilisateur, livrer un Concept Report défendable et une plateforme priorisée pour les équipes.

Ce que j'ai fait

  • Mené douze entretiens avec les experts internes et six clients pilotes, dont Luminus.
  • Réuni tous les départements autour d'un même parcours client, en atelier.
  • Conçu et testé une plateforme unifiée, segment par segment.

Le résultat

  • Six clients pilotes ont validé la direction (score 4,03 sur 5, NPS 9 sur 10).
  • Le Concept Report de 76 pages a été signé par le sponsor.
  • La fonction design a été installée à l'organigramme, la roadmap priorisée en sprints.

Comment j'y suis arrivé

Le détail de la méthode, pour qui veut creuser. Vous pouvez vous arrêter à l'essentiel ci-dessus.

01

Écouter avant de dessiner

J'ai interviewé douze experts internes, du CEO aux opérations, et six clients pilotes représentant les trois segments de marché, dont Luminus. J'ai comparé l'offre aux acteurs digitaux qui prenaient déjà les PME.

L'objectif : comprendre comment SPEOS rend son service, et ce que chaque rôle attend d'une plateforme unique.

Hall d'accueil de SPEOS, filiale du groupe bpost.
SPEOS, filiale de bpost. L'écoute a commencé en interne, puis chez six clients pilotes.
02

Le parcours client au mur

Tous les départements ont reconstruit le parcours client ensemble, sur un mur plutôt que dans un PowerPoint. Les frictions n'étaient plus discutées en réunion, elles étaient épinglées là où elles bloquaient.

Dix points de douleur sont ressortis, des délais d'onboarding à la facturation opaque.

Customer Journey Map : trois segments, six phases, pain points en post-its. Zoom sur l'entrée du parcours : colonnes Onboarding et Daily Use, frictions concentrées à l'onboarding.
Le Customer Journey au mur : trois segments, six phases, dix pain points épinglés. En zoom : l'entrée du parcours, où les frictions se concentrent.
03

Une plateforme unique au lieu de cinq accès

La proposition de valeur a tenu en une phrase, sortie des deux côtés : une plateforme unique, avec un onboarding adapté à chaque persona, du papier au numérique sans rupture.

Le Business et l'IT décrivaient enfin le même produit.

01 Importer Le client amène ses données et ses documents, une seule fois.
02 Définir Il compose et paramètre ses envois, quel que soit le canal.
03 Distribuer Papier ou numérique, depuis la même plateforme.
Une plateforme one-stop, de la création à la distribution. Recréé d'après l'artefact du Concept Report.
04

Cinq propositions de valeur, testées

J'ai priorisé cinq propositions de valeur pour la première version, de l'onboarding au support, et je les ai testées avec les six clients pilotes.

Le tableau de bord en temps réel a obtenu le meilleur score : 4,4 sur 5.

4,03 / 5Score combiné des tests utilisateurs
9 / 10Net Promoter Score des clients pilotes
4,4 / 5Le tableau de bord temps réel, écran le mieux noté
Les scores des tests utilisateurs, relevés avec les six clients pilotes.
05

La plateforme finale répond aux pain points

Le Concept Report de 76 pages, segments, parcours, propositions de valeur, user stories et roadmap priorisée, a été signé par le sponsor, et le projet est passé en production.

Chaque écran répond à un des pain points épinglés au mur pendant les ateliers.

Première page du Concept Report SPEOS.
Le Concept Report 76 pages, remis et signé par le sponsor.
SPEOS One-Stop Platform
Écran de suivi de production : documents transférés, attendus, traités, erreurs, et détail par canal.
Le suivi de production en temps réel répond au manque de visibilité : le client voit ses envois sans appeler le support. Meilleur score du test : 4,4 sur 5.
Écran d'onboarding : espace client prêt pour la production, étapes de configuration validées. Le time-to-market, premier pain point : le client devient actif sans dépendre de l'IT.
Écran des rapports : historique des envois, volumes et répartition par canal. La traçabilité et la conformité, réunies au même endroit pour les audits.
Écran de facturation : historique des factures avec détail par région et aperçu du document. La facturation opaque devient une facturation détaillée par entité, avec l'aperçu du document.
Écran du support : liste des tickets avec statuts, priorités et agents. L'autonomie du client : tickets, priorités et suivi en self-service.
Écran d'activation des canaux de distribution : e-mail, SMS, Peppol, papier, Ebox, Doccle. La réponse à la rigidité du service : papier, e-mail, SMS et Peppol activés depuis le même écran.
Écran de création d'un workflow : connecteur, transformation de données et canaux de distribution. L'automatisation des envois : routage et règles, sans code.
La plateforme finale, écran par écran.

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