SPEOS, groupe bpost · Lead de la cellule design · 2024-2025

Un même envoi,
cinq accès pour le suivre.

Le document changeait de portail selon le département qui le touchait : production, finance, service client. J’ai mené la cellule design : recherche, ateliers avec sept métiers, interfaces, deux designers accompagnés jusqu’à la passation. Le prototype, testé par six organisations clientes, est transmis aux équipes produit ; son adoption n’est pas mesurée ici.

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La démo et ses captures sont une reconstruction récente, avec des données fictives. Les tests clients décrits ici portaient sur le prototype de la mission.

30+entretiens internes et clients
6organisations clientes ont testé
2commandes ajoutées après les tests
7mois, de novembre 2024 à mai 2025
01Le suivi fragmenté

Cinq accès, chacun avec ses noms et ses références.

  • SPEOS gérait les envois de documents sur des canaux papier et numériques. Pour développer cette offre, l’entreprise devait simplifier la mise en service et le suivi des envois.
  • Les clients utilisaient cinq accès, avec des noms et des références différents pour une même communication.

J’ai cherché où le client perdait le fil entre la configuration, la production et le support.

Trois références à rapprocher à la main avant de connaître un statut.

  • Les clients devaient rapprocher la référence de lot, l’identifiant de traitement et le numéro d’envoi, présentés différemment selon l’outil.
  • Les archives et la facturation avaient leurs propres vues. Reconstituer le suivi d’un envoi demandait des vérifications manuelles.

Il fallait pouvoir retrouver le même document avant de comprendre son statut ou de demander une intervention.

02La recherche et mon rôle

Sept métiers et plus de trente entretiens pour reconstituer le parcours d’un document.

  • Sept métiers ont contribué : opérations, technique, finance, service client, marketing, ventes et production.
  • Plus de trente entretiens internes et clients, de l’import du fichier à la preuve d’envoi.

La cellule design que je menais reliait les métiers, l’innovation et l’IT.

  • J’ai mené les entretiens et les ateliers avec les équipes métier et techniques pour comprendre le service dans son ensemble.
  • J’ai accompagné deux designers juniors et travaillé avec le front-end pour traduire les choix de conception en composants réutilisables.

Je documentais les parcours, les recommandations et les besoins. Les responsables produit gardaient les priorités du backlog.

03Le premier périmètre

Le vote des métiers a retenu la mise en service et le suivi de production.

  • J’ai animé les ateliers autour d’un parcours en six phases. Chaque équipe y situait les difficultés observées et les dépendances avec les autres métiers.
  • Nous avons regroupé les difficultés autour de la vitesse de mise en service, de l’autonomie, de la visibilité et de la fiabilité.
  • Les équipes ont priorisé les rôles à servir : responsables IT et opérations, décideurs clients, coordinateurs de production.

Un parcours en cinq étapes, du paramétrage à l’intervention.

  • J’ai organisé le portail autour des étapes du service : configurer les envois, suivre leur traitement et intervenir sur un document.
  • J’ai repris les mêmes noms et repères d’un écran à l’autre pour que le client puisse retrouver un document et comprendre l’étape suivante.

Dans le prototype, les clients retrouvent les canaux papier et numériques depuis une même entrée, avec les informations utiles à leur rôle.

04Deux parcours

Deux parcours conçus d’abord : configurer le service, intervenir sur un document.

Le premier périmètre répond à deux situations : un client prépare ses canaux d’envoi ; un autre doit intervenir sur un document en production.

Simplifier une mise en service qui pouvait prendre des mois.

La mise en service pouvait mobiliser l’IT de SPEOS et celle du client pendant plusieurs mois. Le parcours proposé vise à réduire ces dépendances dans les configurations courantes.

  • Le client choisit les canaux, associe les champs de ses fichiers et définit les règles de distribution dans le prototype.
  • Les vues de configuration rendent ces choix visibles pour le client et les ventes.
  • L’IT reste responsable du socle technique ; le client dispose de commandes pour les réglages prévus par le service.

Objectif de conception : passer d’une mise en service en mois à une mise en service en jours.

Reconstruction : les canaux, les champs du fichier et les règles de distribution deviennent des réglages visibles.

Comprendre le blocage et intervenir sur le bon document.

Les clients devaient comprendre où se trouvait un document, ce qui empêchait son traitement et quelle intervention était possible. J’ai conçu le suivi autour de ces questions.

  • Le tableau de bord du prototype distingue les erreurs des actions attendues et permet de retrouver le document concerné.
  • Les commandes proposées permettent de retirer ou de retraiter un fichier en conservant la vue sur son lot.

Du lot au document, retrouver le problème et l’action possible.

Reconstruction : retrouver un document dans son lot, comprendre son blocage et choisir une intervention.
05Tests et passation

Les tests ont fait ajouter des moyens d’intervention.

Six organisations clientes ont testé le prototype. Connaître le statut d’un document ne leur suffisait pas : elles voulaient agir dessus.

J’ai ajouté la recherche par fichier et l’arrêt d’un lot en cours. Le parcours relie la compréhension du problème à une intervention sur la production.

Environ 4,5 sur 5 au questionnaire SUPR-Q adapté, moyenne brute après les sessions. Le score porte sur l’expérience du prototype.

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Transmis : la recherche, les parcours, le prototype, le design system et les spécifications.

  • Un rapport de conception validé par le sponsor accompagne la passation.

Cette étude ne mesure pas l’adoption du service ni les délais réels de mise en service en production.

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He masterfully bridges the gap between high-level theory and practical execution, translating complex concepts into clear business benefits.

Robin Roelands · Operations Manager, SPEOS - bpostgroup

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