HMS Networks, Ewon · Service design et UX/UI · 2021-2022

Trois outils pour un seul métier.
HMS devait devenir un seul SaaS.

J'étais venu pour quinze jours. J'ai relu les écrans du POC cloud un par un, chacun avec son constat et sa correction, et j'ai rendu le document. Il m'a valu seize mois.

Tester le prototype

15 jd'audit qui ont ouvert la mission
8clients internationaux en recherche
6organisations ont testé le concept
3 → 1outils réunis en une seule entrée
01L'enjeu

Le leader vendait des outils. Ixon vendait déjà une expérience.

    L'enjeu n'était pas de rattraper une fonctionnalité. C'était de transformer des services hérités en un seul SaaS, pour des profils qui n'ont rien en commun : du chef de production à l'ingénieur réseau.

    02Mon mandat

    Venu pour quinze jours d'audit. Resté seize mois.

    • L'entrée : l'équipe du POC cloud cherchait de l'aide UX. Quinze jours d'analyse heuristique : pour chaque écran, le constat, la correction, et le « could be » aux bonnes pratiques.
    • Le document a fait la preuve : Julien Vandercammen m'a confié l'accompagnement du groupe dans sa transformation digitale, de juin 2021 à octobre 2022.
    • Le mandat : installer la fonction design, en démontrer la marche à suivre, et aligner toute la société autour du client.
    03La recherche

    Personne n'a demandé un SaaS. Tout le monde a décrit le même poids.

    • Le terrain : des experts internes, du dirigeant aux opérations, et l'observation en usine.
    • Le poids, constant d'un entretien à l'autre : alertes pénibles à lire, aucune vue d'ensemble, logs impossibles à fouiller, pas de rôles partagés.
    • Et côté prospects, rien à essayer : pas de démo, pas d'essai, pas de starter kit à commander en ligne.

    Derrière le mot « client », les entretiens montraient des personnes aux besoins distincts. Restait à le faire admettre à une société qui n'en voyait qu'une.

    04L'existant

    Trois connexions pour un seul métier.

    • Le tableau de bord, eCatcher, Flexy : trois outils, trois entrées, trois logiques. C'était l'environnement de travail réel de l'époque.
    • Aucun tri pour isoler ce qui mérite l'attention : pas de tableau de bord qui dise où regarder, ni avec quelle urgence.

    Cette organisation d'ingénieurs documentait ses machines, rarement les gens qui s'en servent. C'est exactement ce que le design allait retourner.

    05La customer journey

    Chaque département défendait son client. Le parcours les a réunis.

    • Toutes les lectures étaient justes : le support voyait un appel, les ventes une comparaison d'offres, le produit un parc, la direction un marché. Aucune ne permettait de décider.
    • L'objet manquant a été fabriqué : la customer journey de chaque persona, de l'awareness à la montée en gamme, en salle et à distance entre la Belgique et la Suède.
    • Cinq à six ateliers, sur Gather.town et Miro pendant le Covid, puis en présentiel : chaque département devait y retrouver son client.

    Trois ruptures en sont sorties, reconnues par tous les départements en même temps. On a cadré le MVP sur ces trois-là.

    06Le pivot de conception

    Trois ruptures constatées, et une quatrième venue du marché.

    • Trois décisions répondent à une rupture constatée. La quatrième, la démo, ne sortait d'aucun entretien : c'est le marché qui l'imposait.
    • Le prix à payer : réconcilier des modèles de données et vingt ans d'habitudes, sans rien retirer à la base installée.

    Réglé au tableau blanc avec les analystes fonctionnels : eux l'architecture, moi les parcours. Restait à vérifier que ça tenait devant un vrai client.

    07La proposition de valeur

    L'Ad-Lib : la proposition de valeur en une phrase.

    Produit ou service

    Notre SaaS de supervision industrielle, à entrée unique

    Segment de clientèle

    aide les équipes qui exploitent un parc de machines connectées, du responsable à l'opérateur

    Tâche à accomplir

    qui veulent suivre leur parc et intervenir à distance, chacun selon son rôle,

    Douleur client

    en leur évitant trois connexions, des alertes illisibles et des interruptions sans avertissement

    Gain client

    et en leur donnant une entrée unique, des parcours par rôle et un tableau de bord qui dit où regarder,

    Proposition concurrente

    contrairement aux outils hérités par service, et aux SaaS concurrents sans vingt ans de terrain derrière.

    08Le MVP

    Une entrée, des parcours par rôle, un parc qu'on lit d'un regard.

    Le prototype couvre l'expérience de bout en bout, avec un système de conception prêt pour la production, dessiné pour le terrain : tablette, gants épais, froid, distance de lecture, grandes cibles.

    Trois portes, trois mots de passe.

    Relevé en recherche, des accès impossibles à partager entre services : chacun devait savoir quelle porte ouvre quelle fonction.

    • Le responsable invite chacun selon sa fonction : l'ingénieur réseau arrive dans les accès, l'opérateur dans les alertes.
    • Le client n'a plus à connaître l'organisation interne des services.
    • Et le prospect, lui, entre par la démo : sans installation, sans matériel, sans humain.

    Une entrée. Chacun arrive dans son parcours.

    Où regarder, avec quelle urgence ?

    • Le parc consolidé, son activité, et l'urgence hiérarchisée.
    • Les écrans denses sont dessinés pour le terrain, pas pour la salle de réunion.

    Le tableau de bord dit où regarder.

    09La validation

    Six organisations, un concept qui tient, un budget pour le construire.

    Testé rôle par rôle auprès de six organisations clientes internationales, sur le prototype cliquable de bout en bout.

    L'entrée unique et la lecture du parc ont tenu. Deux choses ont bougé : la hiérarchie de l'information sur les écrans denses, et le niveau de détail attendu au premier contact.

    Le concept validé a soutenu l'approbation du budget interne de construction, annoncé par Julien Vandercammen, Head of Cloud Program. Les équipes ont pris la suite.

    Tester le prototype Voir le produit lancé

    10La passation

    Je suis venu pour une interface. J'ai laissé une fonction.

    • Le Concept Report justifie chaque choix : le pourquoi, le quoi, le comment, et l'ordre dans lequel les équipes construisent le reste.
    • Le système de conception Figma, implémenté en Angular et utilisé dans le produit.
    • La customer journey que les départements consultent, et un vocabulaire commun pour parler du client.
    • La méthode, restée au PMO pour instruire la suite.

    Deux ans plus tard, Ewon Cloud et Ewon Edge étaient sur le marché. Ce n'est plus un prototype qui fait foi : c'est le produit.

    Voir le produit lancé Voir la vidéo de lancement

    Ce qui s'est passé ensuite

    Livré fin 2024. En ligne aujourd'hui.

    En décembre 2024, HMS a lancé Ewon Cloud et Ewon Edge. Leur promesse de lancement vend mot pour mot la proposition de valeur du concept : réduire les temps d'arrêt, un accès distant sécurisé approuvé par l'IT, gérer des milliers de machines, réduire les frais de déplacement. Plus de 600 000 passerelles déployées dans le monde.

    Une partie du concept est en production, le reste est dans le tuyau : l'authentification unique est arrivée, une fonctionnalité parmi toutes celles du Concept Report.

    HMS a fait évoluer les écrans depuis 2022, en construisant sur la recherche, la vision, le prototype validé et le système de conception.

    Sources : La page produit Ewon Cloud et Ewon Edge · Reprise presse, Engineering Update, 30 janvier 2025

    Contact

    Des services éparpillés qui doivent devenir un seul SaaS ? Discutons-en.

    Pour un poste ou une mission, écrivez-moi. CV (PDF)

    hello@christophevanengelen.com Voir mon profil LinkedIn

    Je réponds sous un jour ouvré.

    Étude de cas suivante

    BNP Paribas Fortis Six commerçants sur six ont validé le concept, une enseigne s'est engagée comme client pilote, et le comité de pilotage a donné le go.