Réunir trois plateformes industrielles vieillissantes en une seule expérience.

La mission longue, je l'ai obtenue par une mission courte. En un mois, avant toute recherche, j'ai évalué l'Ewon Cloud existant écran par écran avec les heuristiques de Nielsen — dans une organisation d'ingénieurs, sans fonction UX ni design system.

Neuf chantiers, du référencement aux alertes. Un exemple : une même page affichait M2Web dans l'onglet, Talk2M dans l'en-tête et Ewon en pied de page. Chaque écran est annoté « as is », puis redessiné « could be ». C'est cette démonstration, courte et concrète, qui a débloqué la mission complète de réunification.

L'évaluation heuristique avait convaincu la direction. Le PMO m'a alors demandé comment procéder concrètement. Ce document est la réponse que je lui ai remise : la méthode pour introduire le service design, le concept design et l'UX/UI dans une organisation d'ingénieurs qui travaillait en Agile SAFe, sans fonction design.

Il pose d'abord le principe : passer d'une logique business à une logique design thinking. Viennent ensuite le double diamant et les trois piliers, pertinence, simplicité et cohérence. La dernière partie relie chaque discipline aux phases Agile, aux équipes et aux livrables. C'est le cadre que nous avons suivi pour lancer le track complet.

Ce track s'est déroulé selon une feuille de route en quatre temps : la recherche (entretiens utilisateurs et benchmark concurrentiel), l'analyse (extraction des insights, comparaison des parcours AS-IS et cible, mesure des écarts), le prototypage (sprints de design et tests utilisateurs), puis le concept, formalisé dans le Concept Report. C'est le fil des étapes qui suivent.

J'ai interviewé six experts internes, du CEO aux opérations, et huit machine builders répartis sur cinq fuseaux horaires, tous équipés Ewon.

Aucun client interrogé ne formulait le besoin directement, mais tous en décrivaient les symptômes. Je les ai synthétisés en besoins concrets, segmentés par persona, avant de les porter au mur en atelier.

Avant de cartographier le parcours client, j'ai mis à plat les trois outils existants. Ils venaient tous d'une organisation d'ingénieurs, où il n'existait ni fonction design ni recherche utilisateur, ce qui les rendait peu intuitifs. Aucun n'adoptait d'approche cloud : la configuration se faisait sur le matériel et l'accès passait par un logiciel à installer, pendant que le concurrent Ixon, arrivé plus tard avec une approche cloud native, prenait de l'avance sur l'utilisabilité.

J'ai construit le parcours client avec toutes les équipes concernées, sur six ateliers tenus en salle et à distance pendant le covid : Gather.town servait de bureau virtuel et Miro de mur commun. Les sessions ont couvert tout le trajet, de la prise de conscience à la fidélisation, du parcours d'ensemble jusqu'au détail de chaque étape. Chaque friction a été épinglée par la personne qui la vivait, du technicien terrain au directeur d'usine.

Dix points de douleur sont ressortis, dont les plus structurants : trois logins séparés, des tunnels qui tombaient sans alerte et aucune vue d'ensemble de la flotte.

La proposition de valeur a réuni eCatcher, M2Web et Talk2M derrière une seule entrée, avec un onboarding adapté à chaque type d'usage.

Elle est sortie des ateliers de co-création, à la table où chaque département reconnaissait son client.

Je l'ai affinée au quotidien avec les analystes fonctionnels et l'équipe produit, qui ancraient chaque choix dans la faisabilité, et avec le service après-vente, qui entendait les clients tous les jours. Les clients eux-mêmes ont validé chaque itération lors des tests.

Les personas ont déterminé les points d'entrée, le niveau d'information et les parcours d'onboarding. Concrètement, le manager configure le compte, puis invite chaque personne en précisant sa fonction : l'ingénieur réseau qui paramètre les accès, les ingénieurs opérateurs qui règlent les KPI et les alertes. Chacun démarre alors dans un parcours centré sur son métier, avec les seules fonctions utiles à son rôle, sans se retrouver noyé sous des fonctionnalités dont il n'a pas besoin. Débarrassé du bruit des autres métiers, il se concentre plus facilement sur ses tâches. L'accès à un écosystème complexe en devient plus agréable et plus pertinent.

J'ai construit le SaaS complet dans Figma, outillé par un design system : l'onboarding distinct par persona, l'administration, le monitoring et la facturation, jusqu'au compte de démonstration immédiat. Testés avec des clients internationaux et notés parcours par parcours, les prototypes ont rendu les arbitrages défendables.

J'ai fait démarrer la page d'accueil par une courte vidéo de mise en contexte, puis par un accès direct à une démonstration guidée qui déroule toute la solution en cinq minutes. Le parcours avance pas à pas, dans un ordre logique, et une fenêtre de discussion reste ouverte pour répondre à chaque question au moment où elle se pose. L'entrée passe par l'inscription la plus légère possible, qui réduit la friction tout en recueillant l'opt-in utile au marketing.

Le sponsor a porté le Concept Report en comité de direction, priorisé par story mapping et accompagné du design system prêt pour la production. Il a obtenu le financement de la mise en production, puis a été promu.