Van papier naar digitaal, zonder de inkomsten te breken.

Bij SPEOS, bpost group, heb ik business, IT en operaties op één lijn gebracht rond een gemeenschappelijk platform. Zes van de zes pilootklanten valideerden de richting.

12 interne interviews · 6 pilootklanten · ondertekend Concept Report · MVP in productie genomen

Lees de essentie

Het belangrijkste in 40 seconden

SPEOS, bpost-groep · Industriële post · 2024–2025

Een postaal aanbod dat kanaal per kanaal was opgebouwd omvormen tot één gemeenschappelijke ervaring, en de teams de middelen geven om ze te laten evolueren.

Het probleem

  • De Belgische briefpost krimpt met ongeveer 8 % per jaar.
  • Vijf aparte toegangen, zonder gemeenschappelijk klanttraject.
  • De business beschermde de papieren omzet.
  • IT leidde de Agile-transformatie.
  • De designfunctie bestond nog niet.

Mijn rol

  • Consultant CX, UX en service design, twaalf maanden lang.
  • Business, IT en operaties op één lijn brengen.
  • Het gemeenschappelijke klanttraject bouwen.
  • Het platform en de roadmap definiëren.
  • UX- en servicedesignpraktijken verankeren.

De beslissingen

  • De vijf toegangen verenigen in één platform.
  • Onboarding en monitoring prioriteren.
  • De concepten testen met de pilootklanten.
  • De pijnpunten vertalen naar een productbacklog.

Het resultaat

  • Zes van de zes pilootklanten valideerden de richting.
  • Engie-test: 4,03 op 5.
  • Concept Report van 76 pagina's, ondertekend door de sponsor.
  • De gevalideerde scope is in productie genomen.
  • De teams hadden een gemeenschappelijk kader om verder te gaan.

Hoe ik daar kwam

De methode in detail, voor wie dieper wil gaan. U kunt ook stoppen bij het belangrijkste hierboven.

01

Eerst luisteren, dan ontwerpen

De teams spraken over hun tools; de klanten beleefden één traject.

  • 12 interne experts geïnterviewd, van operaties tot IT.
  • 6 pilootklanten ontmoet, over de drie segmenten, waaronder Luminus.
  • Een benchmark van de digitale spelers die de kmo's al innamen.
  • De AS IS geanalyseerd, tool per tool, scherm per scherm.
  • Doel: begrijpen hoe SPEOS zijn dienst levert, en wat elke rol verwacht van één platform.
Een aanbod, kanaal per kanaal opgebouwdVijf toegangen, meerdere processen en weinig zichtbaarheid voor de klant
Eén gemeenschappelijke doelervaringVan import tot distributie, met een gedeelde visie tussen business, operaties, product en IT
Een validatie op het terrein6 pilootklanten op 6 valideren de nieuwe ervaring
De transformatie bestond erin een aanbod dat historisch per kanaal was verdeeld, leesbaar te maken als één klantervaring.
Het myspeos-portaal: een catalogus van aparte applicaties, van Archive tot Track & Trace, elk met een eigen ingang. Het toegangspunt is een catalogus van aparte applicaties: elke capaciteit leeft in haar eigen tool, geen enkel traject verbindt ze.
De tool Production Follow-up: een dichte technische tabel, zonder meldingen of foutstatussen, klantreferenties gemaskeerd. De productieopvolging werkt als een zwarte doos: geen meldingen, geen foutafhandeling, geen opgevolgde hoeveelheden, en een nomenclatuur die niet die van de klant is.
De tool Track & Trace: de lijst van zendingen met eigen filters en eigen nomenclatuur, namen van bestemmelingen gemaskeerd. Productie en levering leven in twee tools, met twee nomenclaturen: een zending van begin tot einde volgen is onmogelijk.
De tool Archive: een zoekformulier op documentnummer, zonder link met productie of levering. De archieven voor audit en facturatie staan apart, onmogelijk te correleren met productie en levering: monnikenwerk dat klanten naar de support duwt en factuurfouten veroorzaakt.
De bestaande situatie op het moment van het onderzoek, vastgelegd in testomgeving, persoonsgegevens en klantreferenties gemaskeerd. Deze observaties, gekruist met de interne en externe interviews, worden daarna verfijnd in de customer journey workshop. Ga van scherm naar scherm met de pijlen.
02

Het onderzoek heeft het MVP bepaald

De duurste pijnpunten bepaalden de roadmap.

  • Een onboarding die afhing van IT, met een time-to-market in maanden.
  • Fouten die te laat werden ontdekt, handmatig debuggen.
  • Weinig zicht op de verwerkingen na verzending.
  • Te veel vragen aan de support voor courante operaties.
  • Prioriteit: onboarding en monitoring autonomer maken.

Productbeslissing

Onboarding en monitoring prioriteren vóór geavanceerde reporting.

01 · Onderzoek over alle functies

12 interne expertsIT, operaties, finance, klantendienst, marketing, sales en productie
6 pilootklantenDe drie marktsegmenten, waaronder Luminus
2 Engie-gebruikersVerantwoordelijken voor documentstromen, in gescoorde test

02 · Tien irritaties, vier families

VersnellenLange integraties, manuele processen, time-to-market in maanden
Autonoom makenAfhankelijkheid van support, gebrek aan selfservice, loten die niet gedeeltelijk te corrigeren zijn
Zichtbaar makenZwarte-dooseffect, weinig leesbare statussen, gebrek aan alerts en traceerbaarheid
Betrouwbaar makenFouten die moeilijk te diagnosticeren zijn, complexe facturatie, bewijsvereisten

03 · Vier productantwoorden

OnboardingDe IT-afhankelijkheden verminderen, de ingebruikname versnellen
MonitoringRealtime zicht op loten, bestanden en fouten
Reports & ArchivesBewijzen, logs en rapporten, gecentraliseerd
BillingTraceerbare kosten en statussen

04 · Validatie op het terrein

4,03 / 5Gecombineerde score van de Engie-test
9 / 10Gemiddelde aanbevelingsscore
3 scenario'sDashboard, foutenbeheer, audit trail
2 gebruikersEen kwalitatieve test, geen statistiek
Van interviews tot geteste concepten: tien irritaties gegroepeerd in vier waardedomeinen, daarna gevalideerd met gebruikers die kritieke documentstromen beheren.
« Een goede tool is voor hem een tool die onzichtbaar is als alles goed gaat, en duidelijk als het misgaat. »

Uittreksel uit de persona Nicolas Marchal, verantwoordelijke documentstromen, een van de twee diepgaand gedocumenteerde persona's die het ontwerp kaderden.

Bekijk de pijnpunten in detail en hun vertaling naar het product
IrritatieGevolgProductantwoordValidatie of inzicht
Te trage integratie van nieuwe klantenIT-afhankelijkheid, time-to-market in weken of maandenBegeleide onboarding: kanalen, connectoren en workflows in selfserviceDe propositie « IT-less onboarding » van het Concept Report mikt expliciet op minder IT-afhankelijkheden
Geen zicht na verzendingAfhankelijkheid van een tussenpersoon, manuele controleRealtime dashboard: statussen per lot, bestand en documentBeste score van de Engie-test: 4,0 en 4,8 op 5 naargelang de gebruiker
Generieke foutmeldingen, lot geblokkeerd door één bestandManueel debuggen, afhankelijkheid van supportOorzaak geïdentificeerd, gedeeltelijke herverwerking, stop of herstart bestand per bestandDe test bevestigt de nood: een document herverwerken zonder het hele lot opnieuw te sturen
Moeilijke traceerbaarheid en auditWeinig geruststelling voor business-, juridische en complianceteamsAudit trail: tijdstempels, downloadbare bewijzen, historiek en metadataGeruststelling op 1 op 5 bij een van de twee gebruikers: terug naar de ontwerptafel als prioriteit
Versnipperde reporting, complexe facturatieFouten, operationele kosten, moeilijk te controleren gebruikReports, archieven en billing in dezelfde architectuurDe waardeproposities mikken op kostencontrole, traceerbaarheid en compliance
Van irritaties naar productbeslissingen: elke rij verbindt een vastgesteld probleem, zijn gevolg, het ontworpen antwoord en wat het terrein ervan zei.
03

Vijf toegangen vervangen door één gemeenschappelijk platform

Klanten hoefden de interne organisatie van SPEOS niet meer te begrijpen om haar diensten te gebruiken. Het voorstel paste in één zin, gedragen door business én IT: één platform, van papier naar digitaal zonder breuk.

  • Eén toegangspunt.
  • Eén navigatie en gedeelde interactieregels, vastgelegd in het design system.
  • Een doorlopend traject: importeren, definiëren, verdelen, opvolgen.
  • De vakcomplexiteit blijft, getoond aan de juiste rol, op het juiste moment.
01 Importeren De klant brengt zijn data en documenten binnen, één keer.
02 Definiëren Hij stelt zijn zendingen samen en stelt ze in, ongeacht het kanaal.
03 Verdelen Papier of digitaal, vanaf hetzelfde platform.
Eén one-stop platform, van creatie tot distributie. Nagemaakt naar het artefact uit het Concept Report.
Voor · één capaciteit per toolConfiguratie, productie, opvolging en archivering steunden op aparte applicaties en logica's.
Na · één doorlopend trajectDezelfde momenten zijn verbonden in één platform: configureren, produceren, opvolgen, begrijpen en handelen.
Van één tool per capaciteit naar een doorlopend traject: hoofdstuk 05 toont dat traject, moment per moment.
04

Het klanttraject aan de muur brengt de teams op één lijn rond 10 pijnpunten

Met het concept op tafel hebben alle afdelingen het traject samen gereconstrueerd, op een muur in plaats van in een PowerPoint.

  • In de zaal: projectmanagers, product owners, IT-architecten, business en operaties.
  • De fricties worden vastgeprikt waar ze blokkeren, met de woorden van wie ze beleeft.
  • 10 pijnpunten op het traject geplaatst, van onboardingtermijnen tot ondoorzichtige facturatie.
  • De dot voting brengt de afdelingen op één lijn rond de prioriteiten; onboarding komt bovenaan.
  • De digitale transcriptie van het traject voedt het conceptrapport.
De customer-journeyworkshop: de deelnemers rechtstaand voor de muur, segmenten Large Account, kmo en Integrators, post-its op de fases. Business, IT en operaties aan dezelfde muur: iedereen legt zijn fricties op het gemeenschappelijke traject, niet in zijn eigen koker.
Twee deelnemers schrijven een frictie rechtstreeks op de muur, post-it T2M op de voorgrond. De fricties worden geschreven waar ze blokkeren, met de woorden van wie ze beleeft.
Drie deelnemers werken aan de tafel, kaarten en documenten van de workshop voor hen. Aan de tafel bereidt elke deelnemer zijn prioriteiten voor en beargumenteert ze, voor ze op de muur komen.
De slide Personalities of Interest op de workshopfoto: de persona's gewogen door de stemmen, IT & Operations Managers op kop met 8 stemmen. De persona's van belang, gewogen door de stemmen van de workshop: de IT & Operations Managers domineren met 8 stemmen.
De prioriteringsmatrix MVP en MVP++ op de foto van de workshopmuur: de kaart Onboarding weegt 5, gekoppeld aan de time-to-market. De geprioriteerde features: de onboarding weegt 5 in de MVP-rij, gekoppeld aan de time-to-market; de rest volgt in MVP en MVP++.
De customer-journeyworkshop, van de sessie aan de muur tot de beslissingen: dit gezamenlijke werk bracht IT en Business op één lijn rond dezelfde persona's en dezelfde prioriteiten. Ga van het ene scherm naar het andere met de pijlen.
De volledige Customer Journey Map: rijen Large Account, kmo en Integrators, kolommen van onboarding tot support, post-its met fricties op elke fase.
De digitale transcriptie van het volledige traject, zoals ze het conceptrapport voedt: drie segmenten, zes fases van onboarding tot support, tien pijnpunten, en de rode stippen van de prioriteitsstemmen. Het kader schuift van links naar rechts; beweeg erover of raak het aan om zelf de controle te nemen.
05

Twee kritieke momenten herdacht

Onboarding: een dienst configureren zonder afhankelijkheid van een IT-project.

  • Een begeleid traject in vier stappen, van kanaalactivatie tot klantuitnodiging.
  • Connectoren aangemaakt zonder IT-ticket.
  • Veldmapping met de muis, zonder code.
  • Patronen die voor elk nieuw gebruiksgeval worden hergebruikt.
Het scherm voor kanaalactivatie, met het begeleide traject in vier stappen in het zijpaneel. Het begeleide traject legt de logica vast: vier stappen, van kanaalactivatie tot de uitnodiging van de klant.
De mappingmodal: de bronvelden met de muis verbonden met de Peppol-doelvelden. De kern van « IT-less »: velden worden met de muis verbonden, bron naar doel, zonder enige kennis van code.
De modal voor het aanmaken van een workflow: connector, data tool en Peppol-kanaal. Van configuratie naar automatisering: de verzendworkflow wordt samengesteld in één modal, routering inbegrepen.
Prototype van de doelvisie, demonstratiegegevens: hetzelfde patroon van voortgang, configuratie en bevestiging begeleidt elke stap.

AI demo Figma demo

Monitoring: fouten zien voor ze incidenten worden.

  • De status van de verwerkingen, van batch tot document.
  • Meldingen die fouten, verwachte acties en bevestigingen onderscheiden.
  • Een document met een fout wordt opnieuw verwerkt zonder de hele batch opnieuw te versturen.
  • De historiek en de bewijzen blijven beschikbaar voor audit.
« Moustafa zoekt geen "cool" product, maar een uiterst betrouwbare cockpit om zijn documenten te sturen. »

Uittreksel uit de persona Moustafa Ochao, expert print en archivering, bijna veertig jaar vak bij dezelfde klant.

De startpagina van de monitoring, in afwachting: 'No files detected yet', met een verversknop. De standaardpagina ververst zodra een batch op de server wordt gedetecteerd: de klant stuurt zijn zip, het systeem neemt over.
Het overzicht van de batches in productie: overgedragen, verwachte, verwerkte documenten, fouten, en de rij van de lopende batch met haar voortgang. Het overzicht van de batches in productie, met de KPI's die tellen voor de klant: overgedragen, verwacht, verwerkt, fouten.
Het detail van een batch uitgeklapt onder het dashboard: verdeling per kanaal, statussen Ready, Sent, Delivered, Errors, met filters. Het detail van een batch opent vanuit het dashboard: waar de productie staat, haar fouten, en een filtersysteem dat voor de klant is bedacht.
De lijst van de bestanden van een batch: document-id, bestemmeling, kanaal, taal en status, kolom per kolom. De lijst van de bestanden van een batch: de informatie die de klant echt gebruikt, zonder overbodige gegevens.
Het detail van een bestand: de tijdlijn ontvangen / verwerkt / verzonden, het foutlog, het documentvoorbeeld en de mogelijke acties. Het detail van een bestand, met de tijdlijn: waar de fout vandaan komt, en welke acties te nemen zonder de helpdesk.
Het notificatiecentrum: fouten, afwijzingsgraad, documenten in wacht, papieren fallback geactiveerd, batch gearchiveerd. De meldingen wijzen rechtstreeks naar het betrokken bestand en de te nemen actie.
De monitoring, van de wachtpagina tot de meldingen, scherm per scherm. Prototype van de doelvisie, demonstratiegegevens. Ga van scherm naar scherm met de pijlen.
Bekijk de andere capaciteiten van het platform: reporting, facturatie, support, governance
De Reporting-weergave van de zendingen: elke batch met zijn datum, workflow, succespercentage en fouten, uitgeklapte rij met verdeling per kanaal. De archivering blijft coherent met de productieopvolging en de distributie, op batchniveau, met de KPI's die het vak van de klant aanspreken.
De Documents-weergave van de reporting: verzonden, ontvangen documenten, succes- en fallbackpercentage, detail van een document met tijdlijn en voorbeeld. Dezelfde archivering daalt af tot het document, altijd coherent met de productie en de distributie, met de KPI's van het vak van de klant.
De Reports-weergave: maandelijkse gebruiksrapporten met volume, gefactureerd bedrag en factuurnummer, klaar voor export. Een helder auditrapport, afgestemd op de facturatie, met de informatie die nuttig is voor auditors en de boekhouding van de klant.
De Billing-weergave: facturen per tenant, detail van de bedragen per regio en voorbeeld van de factuur. Een vereenvoudigde en geautomatiseerde facturatie, afgeleid van de configuratie van de tenants en afdelingen die bij de initiële setup is vastgelegd.
Het aanmeldscherm: de klant krijgt zijn toegang, vult zijn e-mail in en stelt zijn wachtwoord in, alles is al geconfigureerd. De onboarding van de klant tot een minimum herleid: hij krijgt zijn toegang en stelt zijn wachtwoord in, al de rest is al geconfigureerd.
Het paneel met notificatievoorkeuren: soorten meldingen en verspreidingskanalen, in-app, e-mail, push, Slack of Teams. De klant stelt zelf zijn notificatievoorkeuren en zijn verspreidingskanalen in.
De Tickets-weergave: totaal, in behandeling, opgelost, verwijderd, met filters op status, aanvrager en prioriteit. De ticketing is in het platform geïntegreerd: de oplossing versnelt, zonder langs de receptie te gaan.
De weergave van de activiteitenlogs: wie wat deed, met de actie, de scope, de rol en de technische identifiers, persoonsgegevens gemaskeerd. Het logbeheer toont wie wat doet, en wie te contacteren bij een probleem.
Dezelfde basis draagt reporting, facturatie, support en governance, scherm per scherm. Prototype van de doelvisie, demonstratiegegevens. Ga van scherm naar scherm met de pijlen.
06

De klanten valideerden de richting, niet elk detail

De tests bevestigden de waarde van het concept en toonden wat herwerkt moest worden.

  • Zes van de zes pilootklanten valideerden de richting.
  • Bij Engie evalueerden twee gebruikers drie scenario's: dashboard, foutafhandeling, audit trail.
  • Het dashboard haalt de beste score: gemiddeld 4,4 op 5.
  • De geruststelling van de audit trail zakt bij één gebruiker naar 1 op 5: terug naar de ontwerptafel.
  • De test voedde de backlog vóór de ontwikkeling: zoeken op bestand, een batch stoppen, één document opnieuw verwerken.
4,03 / 5gecombineerde score van de drie scenario's
9 / 10gemiddelde aanbevelingsscore, door beide gebruikers op elk scenario gegeven
2 × 3twee gebruikers, drie scenario's: een kwalitatieve test
1 / 5geruststelling van de audit trail bij één van de twee gebruikers: terug naar ontwerp
De scores komen uit een kwalitatieve test met twee Engie-gebruikers; ze geven een validatierichting aan, geen statistische meting op grote schaal.
07

Het project moest na de opdracht verdergaan

Het opgeleverde was niet alleen een platform: het was een gemeenschappelijke manier om projecten te ontwerpen en te leiden.

  • Junior designers gecoacht: onderzoek, trajecten, informatiehiërarchie, design system.
  • Ontwikkelaars begeleid: de Figma-componenten vertaald naar herbruikbare Tailwind-componenten.
  • Projectmanagers begeleid: kadering, workshops, prioritering, veldvalidatie, Agile-roadmaps.
  • Concept Report van 76 pagina's, ondertekend door de sponsor.
  • De gevalideerde scope is in productie genomen.
Junior designersOnderzoek, trajecten, informatiehiërarchie, coherentie van het design system
DevelopersFigma-componenten, gedeelde regels, herbruikbare implementatie
ProjectmanagersKadering, workshops, prioritering, validatie op het terrein, Agile-roadmaps
Drie niveaus van begeleiding om de aanpak levend te houden: coherent ontwerpen, implementeren met gedeelde componenten en de gebruikerservaring integreren in de projectsturing. Syntheseschema.
Raadpleeg het Concept Report, 76 pagina's
Pagina van het SPEOS Concept Report. Gebruik de knoppen van de lezer om het document te doorbladeren.
1 / 76
Het volledige Concept Report, 76 pagina's, pagina per pagina en hoofdstuk per hoofdstuk leesbaar: dit document, segmenten, trajecten, waardeproposities en geprioriteerde roadmap, is wat de sponsor valideerde.

Volgende case

HMS Networks, Ewon Het finale prototype leverde 2 M€ op voor de productie.

Een vergelijkbare uitdaging bij u?

Voor een opdracht of een gesprek, schrijf me.

hello@christophevanengelen.com Bekijk mijn LinkedIn-profiel

Ik antwoord binnen 24 werkuren.