SPEOS, bpost group · CX, UX en service design · 2024-2025

De klant zag vijf toegangen.
SPEOS moest één dienst bieden.

Een klant van SPEOS stuurde zijn documenten en wachtte dan. Vijf toegangen, vijf nomenclaturen. Om te weten waar een zending stond, belde hij de support. De vijf toegangen elk apart verbeteren was intern makkelijker te verdedigen geweest. Ik verdedigde het omgekeerde: eerst de ervaring van de klant ontwerpen, en de vijf toegangen daarin onderbrengen.

Open de demo

30+interne en klantinterviews
6klantorganisaties testten
4,5/5aangepaste SUPR-Q, gemeten na de test
17maanden, van onderzoek tot overdracht
01De inzet

Het monopolie smolt met het papier. SPEOS verkocht het digitale in vijf aparte applicaties.

  • De historische sokkel krimpt: de papieren post daalt, en de Europese Peppol-richtlijn hertekent de elektronische facturatie.
  • Het digitale aanbod bestond al, maar was kanaal per kanaal gebouwd: vijf toegangspunten, vijf nomenclaturen, geen enkele link ertussen.

Een verantwoordelijke voor documentstromen zocht geen extra tool. Hij zocht het antwoord op een simpele vraag: waar zit mijn zending, en wat doe ik als ze blokkeert?

02Mijn mandaat

Consultant CX, UX en service design, tussen innovatie en IT.

  • Eerst het vak begrijpen: de ronde langs alle afdelingen, voor er iets getekend werd.
  • Structureren: een designpraktijk die de businesscijfers, de vakbehoeften en de stem van de klanten samenbrengt.

De cel dient twee interne klanten: innovatie, die zoekt waarheen, en IT, die moet bouwen. Augustus 2024 tot december 2025.

03Het transversale onderzoek

Zeven vakgebieden beschreven elk hun tool. Niemand droeg het traject van een document.

  • Intern, zeven vakgebieden: operaties, techniek, finance, klantendienst, marketing, verkoop, productie; elk precies over zijn eigen domein.
  • Aan klantzijde: zes organisaties, meer dan dertig interviews in totaal.

Zeven precieze zichten, nul volledige trajecten. Die leegte moest de dienst vullen.

04De bestaande situatie

Na de verzending, de zwarte doos.

  • Vijf toegangen, vijf nomenclaturen: hier een lotreferentie, daar een job-id, elders een verzendnummer: niets sluit op elkaar aan.
  • Archieven en facturatie leefden apart, onmogelijk te koppelen aan de productie: de controle gebeurde met de hand.

Elke vraag zonder antwoord in de tool werd een oproep naar de support. De klant betaalde de dienst, en betaalde daarna met zijn tijd om ze te controleren.

05De workshop

Iedereen voor hetzelfde parcours.

  • Het parcours herbouwd aan de muur: zes fasen, van ingebruikname tot support, en elk plakt zijn fricties exact waar ze blokkeren.
  • Tien irritaties, vier families: versnellen, autonoom maken, zichtbaar maken, betrouwbaar maken.
  • De persona's bij stemming bepaald: acht stemmen voor de IT- en operationsverantwoordelijke, vier voor de beslisser grootzakelijk, twee voor de productiecoördinator.
  • De collectieve stemming beslist: twee prioriteiten springen eruit, en de initiële scope sluit zich daarrond.

De afdelingen doorliepen de zes fasen vanuit de gebruiker, niet vanuit zichzelf. De stemming die volgde besliste over prioriteiten die iedereen had gezien.

06De ontwerpkeuze

Elke applicatie verbeteren maakt nog geen dienst. We hebben er één ontworpen.

  • Elk toegangspunt apart verbeteren was intern makkelijker te verkopen geweest, en had de klant zonder overzicht gelaten.
  • De ontwerpregel: een klant hoeft niet te weten wie wat doet bij SPEOS om zijn diensten te gebruiken.

De complexiteit van het vak blijft achter de schermen, elke rol ziet alleen wat hem aangaat, en papier en digitaal worden twee kanalen van hetzelfde parcours.

07De waardepropositie

De Ad-Lib: de waardepropositie in één zin.

Product of dienst

Ons unieke platform voor documentbeheer

Klantsegment

helpt verantwoordelijken voor documentstromen, van groot account tot kmo

Uit te voeren taak

die hun zendingen van begin tot einde willen volgen en corrigeren,

Klantpijn

door hen het technische project bij de ingebruikname en de oproep naar support bij elke blokkering te besparen

Klantwinst

en door hen een realtimezicht te geven van lot tot document, met directe actie erop,

Concurrerend aanbod

in tegenstelling tot de vijf tools per kanaal, die elk hun stuk tonen en de klant het traject laten samenpuzzelen.

08De MVP

Twee momenten die wegen op de klantrelatie.

De twee prioriteiten uit de workshop, omgezet in parcours: de ingebruikname die meteen na de verkoop gebeurt, en de productie waar je recht op kijkt.

Een nieuwe klant wachtte maanden.

Op het terrein vastgesteld: elke indienststelling hing af van een technisch project, met een doorlooptijd in maanden en IT-afhankelijkheden aan beide kanten.

  • De klant activeert zijn kanalen, koppelt zijn velden met de muis en stelt zijn workflow samen in één venster.
  • Geen technisch project te plannen, noch bij SPEOS noch bij de klant.
  • IT houdt de sokkel in handen: het is de configuratie die de zaak van de klant wordt.

De ingebruikname gebeurt meteen na de verkoop.

Waar zit mijn zending?

Na de verzending, niets meer: statussen die moeilijk te lezen zijn, geen alarm, en de oproep naar support als enige uitweg, tot en met de factuur, moeilijk te controleren.

  • Het dashboard onderscheidt een fout van een verwachte actie.
  • Eén bestand wordt herwerkt zonder het lot opnieuw te sturen, zonder support te bellen.
  • De traceerbaarheid blijft beschikbaar voor audit, en de SLA houdt stand.

Een realtimezicht, van lot tot document.

09De validatie

Zes organisaties, een getest prototype, een bijgestuurde richting.

Andere volumes, andere teams, andere bewijseisen, en hetzelfde begrip van de dienst.

Aangepaste SUPR-Q, ruw gemiddelde van 4,5 op 5, gemeten net na de sessies. Zes organisaties gaven een score: drie grote accounts, drie kleinere, twee verschillende behoeften. Ze zeggen hetzelfde, de dienst wordt begrepen.

En het onderzoek deed zijn werk: één traceerbaarheidsvoorziening stelde onvoldoende gerust. Ze ging terug naar het ontwerp vóór de ontwikkeling, verrijkt met zoeken op bestand en het stoppen van een lopend lot.

Doorloop de activering

10De overdracht

De methode is bij de teams gebleven.

  • Het ontwerprapport, gevalideerd door de sponsor: de beslissingen, het volledige parcours en de roadmap.

Zeventien maanden na het eerste gesprek verdedigen de teams het parcours in dezelfde termen als de business. Het prototype geldt als richting, en de scope is in bouw gegaan.

Open de demo

Contact

Jongleren uw klanten met verschillende toegangspunten? Laten we erover praten.

Voor een functie of een opdracht, mail me. CV (PDF)

hello@christophevanengelen.com Bekijk mijn LinkedIn-profiel

Ik antwoord binnen één werkdag.

Volgende case

HMS Networks, Ewon Het gevalideerde concept ondersteunde de goedkeuring van het bouwbudget. Twee jaar later stonden Ewon Cloud en Ewon Edge op de markt.