Drie verouderende industriële platformen verenigen in één ervaring.

De lange opdracht heb ik verkregen dankzij een korte. In één maand, nog vóór enig onderzoek, heb ik de bestaande Ewon Cloud scherm per scherm geëvalueerd met de heuristieken van Nielsen — in een organisatie van ingenieurs, zonder UX-functie of design system.

Negen werven, van SEO tot alerts. Een voorbeeld: dezelfde pagina toonde M2Web in het tabblad, Talk2M in de header en Ewon in de voettekst. Elk scherm wordt geannoteerd « as is », daarna hertekend « could be ». Het is deze korte, concrete demonstratie die de volledige eenmakingsopdracht heeft ontgrendeld.

De heuristische evaluatie had de directie overtuigd. De PMO vroeg me vervolgens hoe we dit concreet moesten aanpakken. Dit document is het antwoord dat ik hem heb bezorgd: de methode om service design, concept design en UX/UI te introduceren in een ingenieursorganisatie die in Agile SAFe werkte, zonder designfunctie.

Het begint bij het principe: overstappen van een businesslogica naar een design-thinkinglogica. Daarna volgen de dubbele diamant en de drie pijlers, relevantie, eenvoud en consistentie. Het laatste deel verbindt elke discipline met de Agile-fasen, de teams en de opleveringen. Dat is het kader dat we hebben gevolgd om het volledige traject te starten.

Dit traject verliep volgens een routekaart in vier fasen: het onderzoek (gebruikersinterviews en een concurrentiebenchmark), de analyse (het extraheren van de inzichten, de vergelijking van de AS-IS- en de gewenste journey, het meten van de verschillen), het prototypen (designsprints en gebruikerstests) en vervolgens het concept, vastgelegd in het Concept Report. Dat is de rode draad van de stappen die volgen.

Ik interviewde zes interne experts, van de CEO tot de operaties, en acht machinebouwers verspreid over vijf tijdzones, allemaal met Ewon uitgerust.

Geen enkele geïnterviewde klant formuleerde de behoefte rechtstreeks, maar allemaal beschreven ze de symptomen. Ik heb ze samengevat tot concrete behoeften, gesegmenteerd per persona, voor ik ze in de workshop op de muur bracht.

Voordat ik de klantreis in kaart bracht, heb ik de drie bestaande tools op een rij gezet. Ze kwamen allemaal uit een organisatie van ingenieurs, waar er geen designfunctie of gebruikersonderzoek bestond, waardoor ze weinig intuïtief waren. Geen enkele tool koos voor een cloudaanpak: de configuratie gebeurde op de hardware zelf en de toegang verliep via een te installeren programma, terwijl concurrent Ixon, die later op de markt kwam met een cloud-native aanpak, een voorsprong nam op het vlak van gebruiksgemak.

Ik bouwde de klantreis samen met alle betrokken teams, tijdens zes workshops die zowel op locatie als op afstand tijdens covid plaatsvonden: Gather.town diende als virtueel kantoor en Miro als gedeelde muur. De sessies bestreken het volledige traject, van bewustwording tot klantenbinding, van de algemene reis tot in het detail van elke stap. Elk knelpunt werd vastgelegd door de persoon die het zelf ervoer, van de veldtechnicus tot de fabrieksdirecteur.

Tien pijnpunten kwamen naar boven, waarvan de meest bepalende: drie aparte logins, tunnels die zonder waarschuwing wegvielen en geen overzicht van de vloot.

De waardepropositie bracht eCatcher, M2Web en Talk2M samen achter één ingang, met een onboarding aangepast aan elk gebruikstype.

Ze kwam uit de co-creatieworkshops, aan de tafel waar elke afdeling zijn klant herkende.

Ik verfijnde ze dagelijks met de functioneel analisten en het productteam, die elke keuze in de haalbaarheid verankerden, en met de dienst na verkoop, die de klanten elke dag hoorde. De klanten zelf valideerden elke iteratie tijdens de tests.

De persona's bepaalden de toegangspunten, het informatieniveau en de onboardingtrajecten. Concreet stelt de manager het account in en nodigt vervolgens elke persoon uit met vermelding van diens functie: de netwerkingenieur die de toegangen configureert, de operationele ingenieurs die de KPI's en de alerts instellen. Iedereen start dan in een traject dat op het eigen vak is afgestemd, met enkel de functies die voor die rol nuttig zijn, zonder te verdrinken in mogelijkheden waar geen behoefte aan is. Bevrijd van de ruis van de andere vakgebieden, kan iedereen zich makkelijker op de eigen taken concentreren. De toegang tot een complex ecosysteem wordt daardoor aangenamer en relevanter.

Ik bouwde de volledige SaaS in Figma, ondersteund door een design system: de aparte onboarding per persona, de administratie, de monitoring en de facturatie, tot en met het onmiddellijke demo-account. Getest met internationale klanten en gescoord traject per traject, maakten de prototypes de keuzes verdedigbaar.

Ik liet de startpagina beginnen met een korte introductievideo, gevolgd door directe toegang tot een begeleide demonstratie die de volledige oplossing in vijf minuten doorloopt. Het traject verloopt stap voor stap, in een logische volgorde, en een chatvenster blijft openstaan om elke vraag te beantwoorden op het moment dat ze opkomt. De toegang loopt via de lichtst mogelijke registratie, die de drempel wegneemt en tegelijk de opt-in verzamelt die de marketingafdeling kan gebruiken.

De sponsor bracht het Concept Report, geprioriteerd via story mapping en vergezeld van het productieklare design system, naar het directiecomité. Hij verkreeg de financiering voor de overgang naar productie en kreeg vervolgens een promotie.