Drie legacy-platformen.Eén cultuur om te installeren.
Eén jaar freelance om eCatcher, M2Web en Talk2M te verenigen onder één enkele ervaring. Bij vertrek · 2 M€ vrijgemaakt voor productie, en de sponsor stijgt een rang.
Scroll · l'histoire
In 90 seconden
Het probleem
Ewon verkocht industriële routers. IXON kwam aan met een cloud-native platform op hetzelfde IIoT-segment. Drie legacy apps (eCatcher, M2Web, Talk2M) te verenigen zonder de wereldwijde geïnstalleerde basis te breken.
De spanning
R&D, product, business, after-sales, support · vijf afdelingen, vijf lezingen van de klant. Vijf stemmen om in dezelfde kamer samen te brengen.
Wat ik gedaan heb
Twaalf maanden. Alle afdelingshoofden rond de tafel in Customer Journey workshops. Heuristische Evaluatie Nielsen op de schermen. 8 machinebouwers getest in 5 tijdzones.
Wat eruit kwam
De sponsor bracht het Concept Report naar het directiecomité. 2 M€ budget vrijgemaakt voor productie. De sponsor klimt een graad. Leiderspositie verdedigd tegen IXON.
De brief
Wereldwijde Industrial IoT. eCatcher, M2Web, Talk2M te verenigen.
Bij vertrek · Geprioriteerd Concept Report goedgekeurd door sponsor ·design system klaar voor productie·2 M€ vrijgemaakt voor productie.
Ewon by HMS Networks. Entiteit gevestigd in Nijvel, België. Dochteronderneming van een Zweedse industriële groep (Halmstad), Europese leider in industriële communicatie. Vier merken in totaal · Anybus, Ewon, Ixxat, Intesis.
Drie legacy-platformen om te verenigen · eCatcher (desktop), M2Web (web), Talk2M (cloud SaaS). Platformen gericht op IT-backoffice, zonder self-onboarding of design system. UX, UI en user-centric cultuur parallel op te bouwen.
Mandaat · Design Thinking, gebruikerscultuur en digitale transformatie installeren in een historisch IT-first organisatie. Alle afdelingshoofden rond de tafel brengen · R&D, product, business · en een geprioriteerd Concept Report doen ontstaan dat de sponsor voor het bestuur kon verdedigen.
De voorgestelde roadmap
Hoe ik de twaalf maanden gekaderd heb.
Van Business ↔ IT-frictie naar een MVP die iedereen ondertekent. Vier methodologische acten, co-creatie workshops als ruggegraat, customer focus als gedeeld kompas.
Research
Interne interviews · CEO, CTO, 20+ jaar experts
Externe interviews · grote accounts + kleine accounts
One-stop platform MVP geprioriteerd in user stories. Ondertekend door Project Owners, Project Managers IT, Operations, Sales. 8 machinebouwers valideren. Sponsor go prod.
De antagonist
Terwijl Ewon routers verkocht, verkocht IXON een platform.
Ewon heeft twintig jaar trouwe key accounts en de industriële belofte die daarbij hoort · machines op afstand superviseren en controleren, overal ter wereld. IXON, Nederlandse cloud-native startup, had geen historiek noch technische schuld. En het voordeel van die afwezigheid van verleden · een productervaring user-centric vanaf dag één.
Ewon (industriële legacy)
Drie legacy-platformen die met elkaar moeten praten · eCatcher, M2Web, Talk2M.
Geen self-onboarding · handmatige start gestuurd door de sales.
Geen design system, geen Angular-frontbibliotheek.
Twintig jaar klantloyaliteit, maar erosie in het kmo-segment.
IXON (cloud-native)
Eén verenigd platform, cloud-native vanaf dag één.
Automatische self-onboarding · de klant start zelf.
Freemium om de End-User Plants te vangen die opzij waren gezet.
Persona-driven · product gedacht per gebruikssegment.
De achterstand was niet business · Ewon-machines draaien in productie op alle continenten. De achterstand was UX, UI en user-centric cultuur. Die diagnose heeft, aan het einde van de opdracht, de 2 M€ verkregen in directiecomité gerechtvaardigd om het concept in productie te brengen.
R
Discover · Observeren & BegrijpenFase 01 · ResearchU bent hier · Diamant 1 · linkerhelft · 4 mijlpalen
« We blijven leider, maar de markt beweegt. Digitaal zet ons in directe concurrentie. »
Wil een product dat de leiderspositie verdedigt tegenover een cloud-native IXON.
02
De CTO
« We hebben platformen per segment. Ze praten niet met elkaar. »
IT recent overgestapt op Agile. Op zoek naar een onderhoudbare stack.
03
Project Owners (Business)
« Ik weet wat mijn klant wil. IT luistert niet naar mij. »
Eigenaars van het commercieel aanbod. Gefrustreerd door ondoorzichtige technische cycli.
04
Project Managers (IT)
« Business verandert elke sprint van mening. We leveren onscherpte. »
Verantwoordelijk voor de oplevering. Gefrustreerd door vage specs en late feedback.
05
Domeinexperts 20+ jaar
« Alles zit in onze hoofden. Niets is gedocumenteerd voor een klant. »
Levend geheugen van de industriële organisatie.
06
Operations & Production
« We vangen de fouten op aan het einde van de keten. Elke dag. »
Directe zichtbaarheid op wat stuk gaat aan de eindklantkant.
Workshops hybrides · in-person + Teams remote. Six experts internes, huit clients dans cinq fuseaux horaires. Tous autour du même mur.
Fase 01 · Discover · 8 internationale klanten
Acht klanten. Vijf tijdzones.
Machine builders in Europa, US, Azië · allen uitgerust met Ewon · 22 vragen, 6 thema's per sessie.
De zes interne experts lezen de organisatie. De acht klanten lezen de machine zoals ze bij hen leeft. Dubbele luistering die de echte journey blootlegt.
Niemand wist dat er iets ontbrak. Allen beschreven het zonder het te benoemen. De Customer Journey workshops hebben die woorden op de muur gezet.
OEM Machine Builders integreren Ewon bij de bestelling, hoge compliance. End-User Plants kopen standaard, werkplaatsautonomie. Integrators kopen API en documentatie. Eén platform bedient de drie.
Segment 01 · OEM Machine Builders
Large Accounts
Signatuur · complexe oplossingen, hoge compliance
Machines automotive, pharma, agro, packaging
Massieve vloten, Flexy-integratie bij de bestelling
Compliance IEC 62443, machinery directive
Segment 02 · End-User Plants
Industriële plants & KMO
Signatuur · standaardisatie, self-service
Fabrieken, ateliers die machines van derden uitbaten
Bescheiden volumes, autonomie zonder IT-team
Cloud-native segment opengelaten door de pure-players
{ }
Segment 03 · Channel
Integrators & resellers
Signatuur · partners, embedded Ewon
IT-integrators die Flexy201/205 distribueren met embedded Talk2M
Klaus stuurt 200 machines verdeeld over DACH. Sven houdt de uptime over 5 tijdzones. Dezelfde angsten, dezelfde zinnen in de zaal. Beide dienen als kompas om de MVP te prioriteren.
01
Klaus · 48 jaar
Plant Manager · OEM Machine Builder DACH
« Als een machine om 3 uur 's nachts in Atlanta uitvalt, moet ik de Talk2M tunnel kunnen zien, niet zoeken welke login werkt. »
Drie logins · eCatcher, M2Web, Talk2M
Stil gebroken tunnel · de Flexy gateway verliest de connectie zonder waarschuwing
Multi-site multi-tijdzone · 200 machines, geen geünificeerde fleet view
02
Sven · 55 jaar
Field Service Engineer · End-User Plant Operator
« Mijn job is de uptime van 200 verspreide machines volhouden. Als de monitoring tool niet tegen mij praat, sta ik in het donker. »
Geen fleet view · 5 industriële protocollen, geen cross-protocol dashboard
Geen audit trail · IEC 62443 verplichting, niets in de UI om het bewijs te produceren
Trage onboarding · twee weken om een nieuwe site op Talk2M te activeren
R
A
Discover · DefineFase 02 · AnalyseU bent hier · Diamant 1 · rechterhelft · 4 mijlpalen
Fase 02 · Define · Customer Journey wall
De muur heeft de PowerPoint vervangen.
Alle afdelingen rond dezelfde tafel. Frustraties worden niet meer besproken · ze worden vastgeprikt.
Customer Journey Phoenix · novembre 2021. Personas au centre, frictions posées par tous les chefs de département.
De gemeenschappelijke taal. In de workshop, niet op een canvas.
Twee workshopregimes. Kleine gerichte workshops met de IT Project Managers, aan het bord. Grote Customer Journey workshops met Business, IT, Operations, Customer Service rond de tafel. Vier formats, vier opleveringen. Daaruit kwam de VP.
01
Empathy mapping cross-departement
Project Owners en Project Managers aan dezelfde tafel. Iedereen bouwt de empathy map van een persona, daarna confronteren we de lezingen. We ontdekken dat we het over dezelfde gebruiker hebben.
Output · 6 geconsolideerde empathy maps.
02
Customer Journey workshops
De end-to-end journey reconstrueren met sales, ops, support, IT. Elk touchpoint wordt gevalideerd door wie het bezit. Pain points op de muur vastgeprikt.
Slotworkshop · de outputs condenseren in één VP-formulering. Iedereen verdedigt, past aan, ondertekent.
Output · VP in 1 zin · ondertekende alignment.
Aan het einde van diamant 1
Alles convergeert naar één enkele VP.
Alles convergeert naar één zin, niet naar een canvas.
12Expert interviews internes
10Personas testés terrain
10Pain points cartographiés
4Ateliers cocréation
Une seule VPÀ découvrir juste en dessous.
A
VP
Diamant 1 · kristallisatieValue Proposition · pont
Geen platform per segment dat de ingangen vermenigvuldigt.Eén one-stop host, met onboarding gestuurd door industriële persona, API-iseerde capaciteiten, monitoring en diagnostics zonder breuk, klaar voor de eisen rond compliance IEC 62443 / NIST / CRA van morgen.
Project Owners → self-service portaal per persona·Project Managers → gecontroleerde IT back-office
Het waardecontract
Een platform is geen vijf deuren. Het is een orchestratie per machinebouwer-persona.
Eén georkestreerde host, twee herkende persona's, tien pijnen vertaald in vijf MVP-leveringen, zes in MVP++.
01
De posture
Geen platform per segment. Eén georchestreerd platform.
Geen 5 producten met 5 logins, 5 back-offices.
Eén one-stop host, onboarding gestuurd door persona.
API-gedragen capaciteiten gedeeld door de 3 segmenten.
Bron · Strategic Process Proposal HMS 2021 · Relevance · Simplicity · Consistency
02
De 2 persona's die beslissen
10 persona's getest op het terrein · 8 archetypes gesynthetiseerd. Hier zijn er 2 ter illustratie.
01
Klaus · Plant Manager · OEM DACH « De Talk2M tunnel zien, niet zoeken welke login werkt. »
02
Sven · Field Service Engineer · End-User Plant « De uptime van 200 machines volhouden. Als de tool niet praat, sta ik in het donker. »
Drie jobs-to-be-done · de fleet terug onder controle krijgen, de blinde vlekken cross-protocol verkleinen, IEC 62443 volhouden.
03
10 pijnpunten → 11 kansen → 5 MVP VP's
5 opleveringen in MVP scope, 6 in MVP++.
10 Pain Points
5 MVP VP's opgeleverd
1. Time-to-Market
VP 01 Onboarding
2. Automation
VP 01 Onboarding
3. Customer Autonomy
VP 02 Monitoring
4. Fragmentation
VP 03 Audit Trail
5. Proactivity
VP 02 Monitoring
6. No Design System
VP 03 Audit Trail
7. Rigidity
VP 05 Support
8. IXON Pressure
VP 02 + VP 05
9. SLA Reporting
VP 04 SLR
10. Expansion
MVP++
5 MVP opleveringen. Market Expansion en Marketplace API in scope van MVP++ fase 2.
Project Owners, Project Managers IT, Operations, Sales delen dezelfde zin. Het arbitrage verschuift van het « wat » naar het « wanneer » en het « hoe ».
Logische volgende stap →Ideation · Develop · 2 verkende richtingen, één weerhoudenIdeation · 2 directions explorées, une retenue
VP
I
Develop · co-creatieve workshops · pistes verkennenFase 03 · IdeationU bent hier · Diamant 2 · linkerhelft · Develop
Prototype · eerste drafts
Twee richtingen verkend. Eén weerhouden.
Links · elk platform in silo houden. Snel, maar reproduceert de fragmentatie. Rechts · one-stop host, onboarding per persona, API-gedreven functies. Silo leverde in zes maanden, one-stop verdubbelde de ontwikkeltijd. De sponsor heeft aanvaard · het sluit de deur die IXON open liet bij de End-User Plants.
Eén deur per product
Silo as-is
eCatcherM2WebTalk2MAnybusFlexy
5 logins · 5 back-offices · 0 vue globale
eCatcher
M2Web
Talk2M
Anybus
Flexy
Vijf apps, vijf logins, vijf supports. De klant jongleert, de IT onderhoudt vijf stacks. De snelste oplossing, maar reproduceert de fragmentatie die in interviews naar boven kwam.
1 gateway Flexy en fallback cellular, action requise.
Rapport SLA mensuel prêt à valider.
Het platform herkent Joseph, zijn rol, zijn segment. KPI's en notificaties gekaderd op zijn doelen. Eén stack voor IT, één platform voor Business, één homepage per persona.
Geen suite van producten. Eén georchestreerde host, gestuurd door persona.
Fase 03 · Develop · Cloud Revamp
Drie platformen, één enkele ervaring.
eCatcher, M2Web, Talk2M · drie interfaces, één gebruiker. De Cloud Revamp laat ze convergeren rond de machine.
Value Proposition · verbatim Strategic Process Proposal HMS
Onze industriële self-onboarding helpt Plant Operators en machine builders om een nieuwe machine aan te sluiten zonder IT te bellen · versnelt de inproductiename op Flexy-gateways.
01
Self-service Flexy-aansluiting
De machine builder configureert zelf zijn gateways, zonder IT-ticket.
02
Persona-driven dashboards
Views op maat voor OEM, End-User Plants, Integrators. De wizard weet wie er voor hem zit.
03
Self-onboarding End-User Plants
Vereenvoudigd proces voor plants zonder eigen IT-team. Sluit de deur die IXON open laat.
Value Proposition · verbatim Strategic Process Proposal HMS
Real-time monitoring · machine builders en end-user plants volgen de staat van de machines op afstand · end-to-end zichtbaarheid via Talk2M, proactieve Flexy-alerts.
01
End-to-end visibility
Pipeline Connect → Monitor → Diagnose → Control observeerbaar. Geen support-call meer over 5 tijdzones.
02
Proactive alerts
Het systeem verwittigt voor de machine builder het merkt. SMS of e-mail.
03
Multi-channel fallback
Als de VPN faalt, cellular fallback met één klik.
Connect→Monitor→Diagnose→Control
Online86 %
Idle9 %
Offline5 %
Errors0,3 %
Diagnostic log · flexy-201-bauer-us
VPN tunnel up · 02/03/2025 12:00
Tag scan completed · 02/03/2025 12:02
Sensor temperature out of bounds · fallback SMS armed
Value Proposition · verbatim Strategic Process Proposal HMS
Audit Trail & Diagnostics helpen Compliance, Operations, Engineering om elke sessie te tracen en compliant te blijven · ondertekende Talk2M logs, bewijsstukken IEC 62443 en SOC 2.
Service Level Reporting
Service Level Reporting centraliseert de Flexy uptime-rapporten en connectiviteitsbewijzen per site.
01
Audit-ready by default
Elke remote sessie genereert ondertekende traces. Conform IEC 62443 en SOC 2.
02
Transparante tiered pricing
Basic / Gold / Custom volgens volume. Pay-as-you-go voor End-User Plants.
03
Uptime ↔ SLA reconciliatie
Elke factuurlijn verwijst naar de Talk2M logs. Geen CSV meer manueel reconciliëren.
Value Proposition · verbatim Strategic Process Proposal HMS
Ons geïntegreerd support-platform geeft meer autonomie en snelle oplossing aan machine builders en end-user plants op kritieke Flexy-gateways · self-service portaal, tickets, SLA, directe toegang Engineering Halmstad.
01
Self-service portaal
Tickets, live opvolging, knowledge base per persona. De gebruiker lost eerst zelf op.
Twee capaciteiten geïdentificeerd in Discovery, buiten MVP geplaatst. Ze wachten enkel op de consolidatie van de host om te activeren. Bron · Concept Report · Opportunity 6 (Market Expansion) + Opportunity 11 (Competitive Differentiation).
01
Internationale uitbreiding
Meertalig, multi-regio, industriële compliance per jurisdictie · IEC 62443 (EU), NIST (US), CE / FCC. De API-stack en de freemium pricing maken de uitbreiding economisch haalbaar, daar waar de afhankelijkheid van de DACH-markt ze plafonneerde.
02
Marketplace API · Integrators
Het 3e segment van het Concept Report, Integrators en Resellers, integreert de Value Props in hun eigen aanbod. De marketplace toont de API's, de documentatie en de partner-pricing. Groei via hefboomeffect.
Acht machine builders valideren. Klaus en Sven scoren het gedetailleerde grid.
8 / 8 valideren de one-stop richting ·Gecombineerde score 4,03 / 5 · 81% ·NPS 9 / 10· sponsor geeft go voor productie.
Concept Report voorgesteld aan 8 machine builders over 5 tijdzones. Klaus en Sven scoren drie scenario's · Connect, Diagnose, Audit.
8/8Machine builders valideren
4,03/5Gecombineerde Heuristic score · 81%
9/10NPS · 3 scenario's
01
Connect machine
Gecombineerde score 4,4 / 5 · 88%
Klaus · 4,0 / 5
Sven · 4,8 / 5 · NPS 9/10
Een machine aansluiten op de Talk2M tunnel in minder dan 10 minuten
02
Diagnose offline gateway
Gecombineerde score 4,1 / 5 · 82%
Klaus · 3,7 / 5 · lage geruststelling op cellular fallback
Sven · 4,5 / 5
Flexy offline · isoleren, overschakelen naar cellular, terugplaatsen
03
Audit fleet · IEC 62443
Gecombineerde score 3,6 / 5 · 72%
Klaus · 3,2 / 5 · geruststelling 1 / 5 op compliance-bewijs
Sven · 4,0 / 5
De audit trail voorleggen aan een IEC 62443 auditor
Connect en Diagnose komen door. Audit fleet IEC 62443 houdt minder stand. Zone verplaatst naar de MVP++ roadmap.
De acht machine builders in validatie
OEM Machine Builder
OEM presses · DACH
Grote vloot. Validatie van orchestratie en audit-ready.
OEM Machine Builder
OEM · USA
NIST compliance. Vraagt API in fase 2.
End-User Plant
End-User · agro
50 machines, uptime 99,5%. Validatie van IT-less onboarding.
End-User Plant
End-User · pharma
Validatie van freemium tiered, pay-as-you-grow.
Integrator
Integrator · Duitsland
Integreert Talk2M. Vraagt marketplace API.
Integrator
Integrator · automation
API validatie. Reproduceerbaar bij zijn SCADA/MES klanten.
« Voor het eerst hadden we een klantsignaal voor de ontwikkeling. De sponsor vroeg zich niet meer af of de richting klopte, hij vroeg zich af wanneer de rollout begint. »
I
CR
Het kantelmoment voor de sponsorConcept Report · livrable
Niets meer om voor te stellen.De sponsor ziet waar hij investeert, en zes klanten vertellen hem dat het de moeite waard is.
À gauche · ce que les utilisateurs ne savaient pas nommer. À droite · ce qu'ils ont reconnu instantanément.
AS-IS · audit NielsenTO-BE · design final
Phase 04 · Deliver · Heuristic Evaluation Nielsen
Vingt-neuf écrans. Vingt-neuf vérités à dire.
Le Cloud Revamp, audit feature par feature. Chaque slide nomme un AS-IS, une recommandation, une décision. Pas une intuition · une grille appliquée à toute la plateforme.
Twee workshopformaten hebben de brug geslagen. Kleine gerichte workshops met de IT Project Managers voor de technische afwegingen. Grote Customer Journey workshops met alle stakeholders om de klant centraal te zetten in plaats van het org chart.
01Product Owner · Ewon Nijvel
« We verliezen kmo's aan IXON. »
Frictie · het cloud-native IXON ving de kmo's met self-onboarding en freemium terwijl Ewon routers verkocht. De Customer Journey workshops rond drie industriële persona's zetten de klant terug centraal in de afwegingen, van veldtechnicus tot fabrieksdirecteur.
02Project Manager · IT · HMS Halmstad
« Drie platformen, drie roadmaps. »
Frictie · budgetten afwegen tussen Anybus, Ewon, Intesis en Ixxat met een historische Angular IT-stack. De Heuristic Evaluation Nielsen gescoord op eCatcher, M2Web en Talk2M legde de becijferde gap vast die de inhaalbeweging rechtvaardigde.
03Project Lead · freelance
« Het mandaat twaalf maanden vasthouden. »
Frictie · R&D, product, business en after-sales rond dezelfde tafel houden zonder af te wijken. De AS-IS frictie platform per platform, de gemeten TO-BE gap, en het story mapping Agile sprint hebben een geprioriteerd Concept Report opgeleverd · 2 M€ binnengehaald in comité door de sponsor.
04UI & UX · Ewon intern
« Geen design system, geen bibliotheek. »
Frictie · drie interfaces die nooit met elkaar hadden gepraat · desktop eCatcher, web M2Web, cloud SaaS Talk2M. De verenigde prototyping en de op de drie platformen gescoorde user tests valideerden de componenten die naar de productie-Angular-bibliotheek konden worden overgedragen.
Toen de vier rollen dezelfde machine builders centraal zagen staan · niet de abstracte klant, maar de technicus die de Project Owners hadden geobserveerd over drie tijdzones · werd het project het platform van iedereen. Visie afgestemd. Geen debat meer over het « of », een gestructureerd debat over het « wanneer » en het « hoe ».
De scheidsrechter van elke beslissing
Customer · Business · Tech. De driehoek die valse pistes verwierp.
Het platform hield enkel stand als de drie toppen wonnen. Een idee dat er twee liet winnen en één liet verliezen werd verworpen. Geen compromis, geen gemiddelde. Drie criteria, geen gemiddelde.
01Customer · 3 segmenten
Eén deur, geen vijf.
OEM Machine Builders, End-User Plants, Integrators. Drie segmenten, drie ingangen in hetzelfde platform. Onboarding gestuurd door industriële persona, self-service autonomie, audit-ready by default. De klant stopt met jongleren tussen eCatcher, M2Web en Talk2M.
02Business · Ewon by HMS Networks
Nieuw segment gevangen, positie verdedigd.
De cloud-native freemium opent het End-User Plants-segment dat IXON had laten liggen. Het verenigde portaal over eCatcher, M2Web en Talk2M bevrijdt Ewon van de legacy-fragmentatie. De IIoT-leiderspositie tegenover cloud-native pure players verstevigt zich aan de vooravond van een decennium industrial IoT-groei.
03Tech · IT & Engineering
Eén stack, geen vijf.
Orchestratie vervangt de geërfde silo's. Layered API-fication, observable pipeline, automatische fallback tussen kanalen. IT onderhoudt één platform, geen vijf geërfde schulden meer.
Elk idee dat de drie toppen niet valideerde werd verworpen. Drie criteria, geen gemiddelde.
Aan het einde van het traject
Geen rapport erbij. 2 M€ vrijgemaakt voor productie.
Eén jaar begeleiding afgesloten met een geprioriteerd Concept Report, een design system klaar voor productie, en alle flows en prototypes getest en gescoord. De sponsor die mij aanstelde, presenteerde dit werk aan zijn directie. Resultaat · 2 miljoen euro extra budget om het concept in productie te brengen, en een persoonlijke promotie.
01
Geprioriteerd Concept Report, verdedigbaar voor de sponsor.
Alle toekomstige diensten geprioriteerd via story mapping. Transversale lezing Business + R&D + after-sales. Het document dat de sponsor naar het directiecomité bracht om de investering te verdedigen.
02
Design system productieklaar.
Tokens, componenten, interactiepatronen. Alle flows en prototypes getest met echte klanten, gescoord op Eenvoud, Nut, Relevantie, Geruststelling, Kwaliteit. Geen intentie van design system. Het materiaal dat in sprints gaat.
03
Marktleiderschap verdedigd.
Tegenover IXON, de Nederlandse cloud-native speler die hetzelfde industrial IoT-segment viseerde, heeft Ewon een verdedigbare user-centric houding aangenomen. De toolkit verschoof van leverancier van technische tools naar platform-uitgever. Positie verstevigd, niet uitgehold.
Integriteitsnota. De productie-rollout liep in Agile sprints aan Ewon-zijde na mijn vertrek.
Wat Ewon me geleerd heeft
Drie hefbomen die ik opnieuw zou inzetten.
Drie methodologische keuzes houden één jaar later nog stand. Opdracht gehouden, budget binnen, gebruiker als kompas verankerd.
01
De toolkit, niet de school.
Strategyzer, Customer Journey, Heuristic Evaluation Nielsen, Service Blueprint, Design Sprint, story mapping zijn tools van hetzelfde Design System. Meesterschap zit niet in het kiezen van één tool. Het zit in weten welke, wanneer, met wie in de zaal. Bij Ewon hadden Customer Journey workshops + Heuristic Evaluation Nielsen + framework Relevance/Simplicity/Consistency de juiste verhouding tussen narratief en precisie om drie legacy-platformen te laten samenkomen.
02
Alle leiders rond de tafel, niet één.
Een puur IT-bedrijf luistert niet naar een consultant die enkel met de Product Manager praat. Wat Ewon heeft doen kantelen · de Customer Journey workshops brachten R&D, product, business, after-sales, support samen — alle afdelingshoofden in dezelfde zaal. De Value Proposition werd niet door de directie opgelegd. Ze ontstond aan de tafel waar iedereen zijn klant herkende.
03
Testen en scoren. Niet testen om te geruststellen.
Alle flows en alle prototypes zijn getest met internationale klanten en gescoord. Een test die geen cijfer geeft is geen test, het is een geruststellingsworkshop. Scoring maakt de afwegingen verdedigbaar in comité, en dat is wat de sponsor in staat stelde om het werk tot het productie-budget te dragen.
Postscript · referenties
Referenties op aanvraag beschikbaar voor een echt project. De Ewon-managers van de verschillende afdelingen — R&D, product, business, after-sales, support — weten wat er tijdens die twaalf maanden is gebeurd. Dat is het materiaal van Service Design: mensen die je terugbellen.
2021 · 2022
