Ongebruikte betaaldata omzetten in een dienst die handelaars willen kopen.

De uit te vinden dienst: de transacties van betaalterminals en de geanonimiseerde klantprofielen van de bank omzetten in een tool voor handelaars, zonder nieuwe data te creëren. Het startmateriaal bestond: 9 B2B-persona's en een interne studie. Het onderzoek dimensioneerde eerst de realiteit: de markt bestaat, maar het gebruik van de digitale banktools blijft laag; de oplossing moet eenvoudiger zijn dan het bestaande.

De segmentatie elimineerde twee volledige segmenten als niet geïnteresseerd: multi-winkels die al data-ondersteuning hebben en B2B-bedrijven. De solowinkel blijft een secundaire doelgroep. De gekozen doelgroep: multi-winkels zonder datateam. De benchmark bevestigde de ruimte: één bank ter wereld bood deze dienst aan, BBVA in Spanje, met een catalogus van 120 metrics; de andere referentie, het data-intelligence-aanbod van Proximus, verkoopt een visualisatie. Geen van beide verkoopt beslissingshulp.

Het gebruikersonderzoek bij kmo's leverde een duidelijke krachtsverhouding op: één drijfveer, eenvoudige toegang tot massieve data die geen andere speler bezit, tegenover 6 remmen, geformuleerd met de woorden van de handelaars. Die 6 remmen werden de criteria om te beslissen wat we bouwden, en wat we lieten liggen.

Het beslissende inzicht ligt elders: deze handelaars hebben nooit met statistieken gewerkt en hebben geen marketingkennis, maar ze begrijpen dat data hun zaak kan helpen. De rem is niet de overtuiging, maar de toegang. De value proposition schreef zichzelf als antwoord: een leesbaar dashboard dat het inzicht oproept, gedragen door een bank als vertrouwde datapartner.

Marketing had een Spotfire-POC voor data discovery laten ontwikkelen. Hij vervulde zijn rol: bewijzen dat je bankrekeningen en kaarttransacties op terminals kon extraheren en kruisen. Op een echte pilootketen van 8 verkooppunten verwerkte hij 63 477 transactielijnen, gefilterd per kaarttype, en profileerde hij klanten op leeftijd, geslacht, taal en inkomen.

Hij is nooit met handelaars getest, en niemand was overtuigd van de waarde voor de gebruiker. Het onderzoek had net getoond waarom: een vrije exploratietool is onbruikbaar voor een doelgroep die nooit met statistieken heeft gewerkt. Het product zou de analyse moeten sturen. Om die knoop door te hakken organiseerde ik de data-analyseworkshop.

De data-analyseworkshop aggregeerde en categoriseerde de reële behoeften van het gekozen segment: 18 kandidaat-doelen op de muur, 10 weerhouden in de MVP-scope, gegroepeerd in 4 benoemde goals: Performance Analysis, Business Expansion, Evaluating Actions, en Market Research, doorgeschoven naar fase 2.

Het principe achter die keuze staat in het Concept Report: handelaars komen met precieze doelen, willen informatie snel en zonder moeite, en exploreren niet meer data dan ze kunnen verwerken. Er komt dus geen exploratief metricssysteem, maar goal-gerichte rapporten waarvan elk scherm lessen en acties levert.

De MVP mikt op een zwart-op-wit Triple Win: waarde voor de bank, voor de handelaar en voor de kaarthouder. Zijn beperkingen zijn bewust: data beschikbaar voor slechts enkele honderden klanten, toegang uitsluitend via Easy Banking Business waar veiligheid en rollen al zijn opgelost, dagelijkse verversing, en het interactieve dashboard als enige kanaal, zonder ruwe data-export of advieslaag.

4 klantvragen werden expliciet uit de MVP geweerd door het Lean Team, en als zodanig gedocumenteerd. Wat het product niet vastlegt, vangen de instellingen op: drempels voor grote en kleine kopers, definitie van de verloren klant, leeftijdsgroepen, en tot 6 instelbare vergelijkingssectoren, het echte antwoord op de rem over de relevantie van concurrenten.

De architectuur van het product past in één lus: de staat van de zaak controleren met Performance Analysis, leren en handelen met Business Expansion, de impact van acties observeren met Evaluating Actions. Het derde goal vraagt geen nieuwe data: het hergebruikt dezelfde data als de eerste twee, in dezelfde volgorde.

Elk goal werd scherm per scherm gemockt op een fictieve demonstratiezaak: de home met 3 indicatoren, de vergelijkingstabel van de winkels, gewonnen, behouden en verloren klanten, retentie, en de herkomst van klanten over de 12 Brusselse gemeenten.

Onder elke grafiek schrijft een blok « What's important » de les uit in de plaats van de gebruiker, in handelaarstaal: « You possibly close 2 hours too early. » Het verschil tussen twee periodes wordt standaard berekend en uitgeschreven, om hoofdrekenen te besparen; de precisie leeft in de roll-over.

Dezelfde discipline voor tijd: geen vrije datumkiezer, maar 3 canonieke vergelijkingsbasissen. En bij het eerste gebruik een rondleiding van 4 stappen, optioneel en weigerbaar, omdat blokkerende tutorials het elan doden en worden overgeslagen.

Service design speelt zich ook buiten het scherm af. De bestaande toegangstrajecten werden in kaart gebracht: een handelaar die geen klant was, doorliep 15 stappen, 1 tot 3 dagen postwachttijd en een kantoorbezoek voor de chipkaart en de identiteitscontrole. Het itsme-spoor werd onderzocht en op bewijzen afgevoerd: de bankkaart bleef vereist en de identiteitscontrole behouden.

De doeltrajecten hergebruiken de authenticatie van Easy Banking Business: inschrijving voorbehouden aan de contractbeheerder, voorwaarden en contract online getekend in één sessie, en als iemand anders zich probeert in te schrijven, verwittigt het systeem de beheerder per e-mail in plaats van de intentie te verliezen. De login via deeplink opent het rapport in 2 acties.

Het Concept Report van 86 pagina's, overhandigd aan de sponsor, sequenst het werk in 4 deliverables: het onderzoek, de value proposition, het concept, dan de wireframes en de toegangstrajecten. Fase 2 is al gekaderd: het goal Market Research, waarvan het tabblad al in de navigatie is gereserveerd, en de gebruikersprofielen, doorgeschoven tot na de MVP.

De dienst dient een becijferd bedrijfsdoel: het acquiring-aanbod geopend door Corporate Banking in het 2e kwartaal van 2018, de acquirer-status beoogd voor 2020, en een marktaandeel van betaalterminals van 7 % naar 20 %. Het investeringscomité gaf groen licht, backlog klaar, de 4 teams op dezelfde scope afgestemd.