De bank had de gegevens.
De handelaars hadden de vragen.

Bruikbare vergelijkingen kiezen hoort bij de dienst.

• Zes tabbladen en veel filters gaven de handelaar de middelen om gegevens te verkennen. Het eerste concept liet hem ook bepalen welke cijfers samenhoorden en hoe hun verband te lezen. De beoogde gebruikers hadden weinig ervaring met statistiek.
• Ik organiseerde de toegang rond doelen: de activiteit volgen, een verandering begrijpen, de klantenkring situeren. De handelaar kiest zijn winkel en periode; het rapport brengt samenhangende indicatoren bijeen en beschrijft wat eruit af te leiden valt.

De rapporten blijven; campagnetools komen later.

• Ik bracht Marketing, Business en IT samen rond afdrukken van het concept aan de muur. We behielden de rapporten die de beschikbare gegevens konden onderbouwen: winkels vergelijken, de gemiddelde besteding volgen en klantbehoud begrijpen. Iedereen had dezelfde scope om in te schatten.
• Campagneplanning en locatieonderzoek wachten. Persoonlijk marketingadvies valt ook buiten dit eerste product: de bankteams hebben niet de nodige expertise om die vragen te beantwoorden.

Het aankoopbedrag daalt, het bezoek stijgt. Het rapport verbindt beide.

Het gemiddelde aankoopbedrag en het aantal transacties geven elk een stukje informatie. Samen helpen ze begrijpen hoe de activiteit verandert.

• Ik plaatste de toelichting naast de grafiek. In dit ontwerp verbindt ze het lagere aankoopbedrag met meer klanten of vaker bezoek, met minder uitgaven per bezoek.
• De berekening en de interpretatie staan in hetzelfde rapport. De handelaar kan bekijken wat dat voor zijn winkel betekent.

Bezoekers onderscheiden van terugkerende klanten

Een groeiende klantenkring kan ook betekenen dat kopers voortdurend worden vervangen. De handelaar moet nieuwe bezoeken van trouw kunnen onderscheiden.

• Het rapport brengt gewonnen, behouden en verloren klanten samen en koppelt vervolgens het aantal klanten aan hun bezoekfrequentie.
• De analyse gaat over anonieme groepen. De handelaar kan een trend in klantenbinding begrijpen; de tool levert geen lijst van te contacteren personen.

De winkelverantwoordelijke moet zijn rapport kunnen openen.

• Van 1.500 zakelijke klanten met betaalterminals gebruikten er 234 het bankportaal, hadden er 667 toegang zonder die te gebruiken en hadden er 599 geen toegang. De rapporten in dat portaal onderbrengen betekende dus ook ontwerpen hoe handelaars er binnenkwamen.
• De toegang hoorde bij de contracthouder. Wie de winkel opvolgde, kon iemand anders zijn. Daarom nam ik het uitnodigen van een collega op in het dienstconcept.

De titularis geeft een collega toegang.

Ik koppelde de uitnodiging aan het bestaande zakelijke contract. De titularis geeft toestemming; de collega bereikt de dienst via de doorgestuurde link.

Verken het beslislab

De overdracht aan het Agile-team

• Ik droeg het onderzoeksrapport en het klikbare prototype over, samen met de vragen die elk rapport moest beantwoorden. Het team kon zo de redenering achter de schermen terugvinden.
• De toegangstrajecten waren vastgelegd als user stories, met rollen en uitnodigingen.
• De afgesproken scope onderscheidde de te bouwen rapporten van de uitgestelde functies. Het Agile-team had daarmee een basis voor de ramingen en de roadmap.