Un an freelance pour réunifier eCatcher, M2Web et Talk2M sous une même expérience. À la sortie · 2 M€ débloqués pour la mise en production, et le sponsor monte d'un grade.
Scroll · l'histoire
En 90 secondes
Le problème
Ewon vendait des routeurs industriels. IXON arrivait avec une plateforme cloud-native sur le même segment IIoT. Trois apps legacy (eCatcher, M2Web, Talk2M) à réunifier sans casser la base installée mondiale.
La tension
R&D, produit, business, service après-vente, support · cinq départements, cinq lectures du client. Cinq voix à réunir dans la même salle.
Ce que j'ai fait
Douze mois. Tous les chefs de département autour de la table en ateliers Customer Journey. Heuristic Evaluation Nielsen sur les écrans. 8 machine builders testés sur 5 fuseaux horaires.
Ce qui en est sorti
Le sponsor a porté le Concept Report en comité de direction. 2 M€ de budget débloqués pour la mise en prod. Le sponsor monte d'un grade. Position leader défendue face à IXON.
Le brief
Industrial IoT mondial. eCatcher, M2Web, Talk2M à réunifier.
À la sortie · Concept Report priorisé validé sponsor ·design system prêt prod· tous les flots testés et notés· sponsor obtient 2 M€ de budget et monte d'un grade.
Mission freelance · 12 mois · 2021 → 2022 · Service Design + UX/UI Consultant
Ewon by HMS Networks, Nivelles. Filiale du groupe industriel suédois Halmstad, leader européen de la communication industrielle. La promesse Ewon · superviser et contrôler des machines industrielles à distance, partout dans le monde.
Trois plateformes legacy à réunifier · eCatcher (desktop), M2Web (web), Talk2M (cloud SaaS). Plateformes orientées back-office IT, sans self-onboarding ni design system en place. UX, UI et culture user-centric à installer en parallèle.
Mandat · installer le Design Thinking, la culture utilisateur et la transformation numérique dans une organisation historiquement IT-first. Réunir R&D, produit, business, service après-vente autour de la même table. Identifier les frictions AS-IS, mesurer le gap TO-BE, prioriser le MVP via story mapping.
La roadmap proposée
Comment j'ai cadré les douze mois.
De la friction Business ↔ IT à un MVP signé. Ateliers de co-création comme colonne vertébrale, customer focus comme boussole.
Pendant qu'Ewon vendait des routeurs, IXON vendait une plateforme.
Ewon a vingt ans de comptes-clés fidèles. IXON, startup cloud-native néerlandaise, n'avait ni l'historique ni la dette technique. Et une expérience produit pensée user-centric dès le premier jour.
Ewon (legacy industriel)
Trois plateformes legacy à se parler · eCatcher, M2Web, Talk2M.
Zéro self-onboarding · démarrage manuel piloté par les commerciaux.
Pas de design system, pas de librairie front Angular.
Vingt ans de fidélité client, mais segment PME en érosion.
IXON (cloud-native)
Une plateforme unifiée, cloud-native dès le premier jour.
Self-onboarding automatisé · le client démarre seul.
Freemium pour capter les End-User Plants laissés de côté.
Persona-driven · le produit pensé par segment d'usage.
Le retard n'était pas business · les machines Ewon tournent sur tous les continents. Le retard était UX, UI et culture. Ce diagnostic a justifié les 2 M€ obtenus en comité de direction.
Six chefs de département · R&D, produit, business, service après-vente, support.
01
Le CEO
« On reste leader, mais le marché bouge. Le digital nous met en concurrence frontale. »
Veut un produit qui défend la position de leader face à IXON cloud-native.
02
Le CTO
« On a des plateformes par segment. Elles ne se parlent pas. »
IT fraîchement passée à l'Agile. Cherche une stack maintenable.
03
Project Owners (Business)
« Je sais ce que veut mon client. L'IT ne m'écoute pas. »
Propriétaires de l'offre commerciale. Frustrés par les cycles techniques opaques.
04
Project Managers (IT)
« Le Business change d'avis chaque sprint. On livre du flou. »
Responsables livraison. Frustrés par les specs floues et les retours tardifs.
05
Experts métier 20+ ans
« Tout est dans nos têtes. Rien n'est documenté pour un client. »
Mémoire vivante de l'organisation industrielle.
06
Operations & Production
« On absorbe les ratés en bout de chaîne. Tous les jours. »
Visibilité directe sur ce qui casse côté client final.
Workshops hybrides · in-person + Teams remote. Six experts internes, huit clients dans cinq fuseaux horaires. Tous autour du même mur.
Phase 01 · Discover · 8 clients internationaux
Huit clients. Cinq fuseaux horaires.
Machine builders en Europe, US, Asie · tous équipés Ewon · 22 questions, 6 thèmes par session.
Les six experts internes lisent l'organisation. Les huit clients lisent la machine telle qu'elle vit chez eux. Double écoute qui révèle le vrai parcours.
Aucun ne savait qu'il manquait quelque chose. Tous le décrivaient sans le nommer. Les ateliers Customer Journey ont mis ces mots sur le mur.
Les OEM Machine Builders intègrent Ewon à la commande, haute compliance. Les End-User Plants achètent du standard, autonomie atelier. Les Integrators achètent API et doc. Une seule plateforme sert les trois.
Segment 01 · OEM Machine Builders
Large Accounts
Signature · solutions complexes, compliance haute
Machines automobiles, pharma, agro, packaging
Flottes massives, intégration Flexy à la commande
Compliance IEC 62443, machinery directive
Segment 02 · End-User Plants
Plants industriels & PMI
Signature · standardisation, self-service
Usines, ateliers exploitant des machines tierces
Volumes modestes, autonomie sans équipe IT
Segment cloud-native laissé ouvert par les pure-players
{ }
Segment 03 · Channel
Integrators & resellers
Signature · partenaires, Ewon embarqué
Intégrateurs IT distribuant Flexy201/205 avec Talk2M embarqué
API et white-label comme conditions d'entrée
Levier de croissance hors grand-compte historique
Phase 01 · Discover · personas
6 experts internes. 8 customer interviews. 2 personas illustratifs.
Klaus pilote 200 machines distribuées en DACH. Sven tient l'uptime sur 5 fuseaux horaires. Mêmes anxiétés, mêmes phrases dans la salle. Les deux servent de boussole pour prioriser le MVP.
01
Klaus · 48 ans
Plant Manager · OEM Machine Builder DACH
« Quand une machine tombe à 3h du matin à Atlanta, j'ai besoin de voir le tunnel Talk2M, pas de chercher quel login marche. »
Trois logins · eCatcher, M2Web, Talk2M
Tunnel cassé silencieux · la passerelle Flexy perd la connexion sans alerter
Multi-site multi-fuseaux · 200 machines, pas de vue fleet unifiée
02
Sven · 55 ans
Field Service Engineer · End-User Plant Operator
« Mon job c'est de tenir l'uptime de 200 machines distribuées. Si l'outil de monitoring me parle pas, je suis dans le noir. »
Pas de vue fleet · 5 protocoles industriels, aucun dashboard cross-protocole
Pas d'audit trail · obligation IEC 62443, rien dans l'UI pour produire la preuve
Onboarding lent · deux semaines pour activer un nouveau site sur Talk2M
Deux régimes d'atelier. Petits ateliers ciblés avec les Project Managers IT, au tableau. Grands ateliers Customer Journey avec Business, IT, Operations, Customer Service autour de la table. Quatre formats, quatre livrables. La VP est sortie de là.
01
Empathy mapping cross-département
Project Owners et Project Managers à la même table. Chacun construit l'empathy map d'un persona, puis confronte sa lecture. On découvre qu'on parle du même utilisateur.
Output · 6 empathy maps consolidées.
02
Customer Journey workshops
Reconstruire la journey end-to-end avec sales, ops, support, IT. Chaque touchpoint est validé par celui qui le tient. Pain points épinglés au mur.
Workshop final · condenser les outputs en une formulation de VP. Chacun défend, ajuste, signe.
Output · VP en 1 phrase · alignement signé.
Au bout du diamant 1
Tout converge sur une seule VP.
Tout converge vers une phrase, pas vers un canvas.
12Expert interviews internes
10Personas testés terrain
10Pain points cartographiés
4Ateliers cocréation
Une seule VPÀ découvrir juste en dessous.
A
VP
Diamant 1 · cristallisationValue Proposition · pont
Pas une plateforme par segment qui multiplie les portes d'entrée.Un host one-stop, avec un onboarding piloté par persona industriel, des capacités API-isées, du monitoring et diagnostics sans couture, prêt pour les exigences compliance IEC 62443 / NIST / CRA de demain.
Project Owners → portail self-service par persona·Project Managers → architecture API modulaire·Customers → onboarding rapide et autonomie·Ewon → leadership IIoT défendu face à IXON, segment End-User Plants capté
Le contrat de valeur
Une plateforme, ce n'est pas cinq portes. C'est une orchestration par persona machine builder.
Un host orchestré, deux personas reconnus, dix douleurs traduites en cinq livrables MVP, six en MVP++.
01
La posture
Pas une plateforme par segment. Une plateforme orchestrée.
Pas 5 produits avec 5 logins, 5 back-offices.
Un host one-stop, onboarding piloté par persona.
Capacités API-isées partagées par les 3 segments.
Monitoring sans couture, fallback cellular/ethernet automatique.
À gauche · garder chaque plateforme en silo. Rapide, mais reproduit la fragmentation. À droite · host one-stop, onboarding par persona, fonctions API-isées. Silo livrait en six mois, one-stop a doublé le temps de dev. Le sponsor a accepté · elle ferme la porte qu'IXON laissait ouverte sur les End-User Plants.
Une porte par produit
Silo as-is
eCatcherM2WebTalk2MAnybusFlexy
5 logins · 5 back-offices · 0 vue globale
eCatcher
M2Web
Talk2M
Anybus
Flexy
Cinq apps, cinq logins, cinq supports. Le client jongle, l'IT maintient cinq stacks. La solution la plus rapide, mais qui reproduit la fragmentation pointée en interview.
1 gateway Flexy en fallback cellular, action requise.
Rapport SLA mensuel prêt à valider.
La plateforme reconnaît Joseph, son rôle, son segment. KPI et notifications cadrés sur ses goals. Une stack pour l'IT, une plateforme pour le Business, une page d'accueil par persona.
Pas une suite de produits. Un host orchestré, piloté par persona.
Phase 03 · Develop · Cloud Revamp
Trois plateformes, une seule expérience.
eCatcher, M2Web, Talk2M · trois interfaces, un seul utilisateur. Le Cloud Revamp les fait converger autour de la machine.
Cinq Value Props qui forment une boucle d'expérience. Onboarding, monitoring, archives, billing, support self-service.
MVP++
6 OPPORTUNITÉS
Market Expansion · Marketplace API
Industrial connectivity · industries adjacentes
Phase 2 · roadmap horizon 2026-2027
VP 01 · Onboarding
Démarrer sans passer par l'IT.
Value Proposition · verbatim Strategic Process Proposal HMS
Notre self-onboarding industriel aide les Plant Operators et machine builders à raccorder une nouvelle machine sans appeler l'IT · accélère la mise en service sur passerelles Flexy.
01
Self-service raccordement Flexy
Le machine builder configure ses passerelles lui-même, sans ticket IT.
02
Persona-driven dashboards
Vues sur mesure pour OEM, End-User Plants, Integrators. Le wizard sait qui est devant lui.
03
Self-onboarding End-User Plants
Process simplifié pour les plants sans équipe IT dédiée. Ferme la porte qu'IXON laisse ouverte.
Value Proposition · verbatim Strategic Process Proposal HMS
Notre plateforme de support intégrée donne plus d'autonomie et une résolution rapide aux machine builders et end-user plants sur passerelles Flexy critiques · portail self-service, tickets, SLA, accès direct Engineering Halmstad.
01
Portail self-service
Tickets, suivi live, knowledge base par persona. L'utilisateur résout d'abord.
Deux capacités identifiées en Discovery, placées hors MVP. Elles n'attendent que la consolidation du host pour s'activer. Source : Concept Report · Opportunity 6 (Market Expansion) + Opportunity 11 (Competitive Differentiation).
01
Expansion internationale
Multi-langue, multi-région, compliance industrielle par juridiction · IEC 62443 (EU), NIST (US), CE / FCC. La stack API et le pricing freemium rendent l'expansion économiquement viable, là où la dépendance au marché DACH la plafonnait.
02
Marketplace API · Integrators
Le 3e segment Concept Report, Integrators et Resellers, embarque les Value Props dans leur propre offre. Le marketplace expose les API, la doc et le pricing partenaire. Croissance par effet de levier.
Validation API. Reproductible chez ses clients SCADA/MES.
« Pour la première fois, on avait un signal client avant le développement. Le sponsor ne se demandait plus si la direction tenait, il se demandait quand le rollout commence. »
I
CR
Le moment de bascule sponsorConcept Report · livrable
Plus à imaginer.Le sponsor voit où il investit, et six clients lui disent oui.
76 pages structurées·12 entretiens experts internes·3 segments × 8 machine builders worldwide·6 sur 6 valident la direction
Le livrable post-DD
76
pages structurées
CEO, CTO et équipes ont tout pour décider ensemble.
À gauche · ce que les utilisateurs ne savaient pas nommer. À droite · ce qu'ils ont reconnu instantanément.
AS-IS · audit NielsenTO-BE · design final
Phase 04 · Deliver · Heuristic Evaluation Nielsen
Vingt-neuf écrans. Vingt-neuf vérités à dire.
Le Cloud Revamp, audit feature par feature. Chaque slide nomme un AS-IS, une recommandation, une décision. Pas une intuition · une grille appliquée à toute la plateforme.
Deux formats d'atelier ont fait le pont. Petits ateliers ciblés avec les Project Managers IT pour caler les arbitrages techniques. Grands ateliers Customer Journey avec toutes les parties prenantes pour mettre le client au centre, pas l'org chart.
01Product Owner · Ewon Nivelles
« On perd les PME face à IXON. »
IXON cloud-native captait les PME avec self-onboarding et freemium. Les Customer Journey workshops ont remis le technicien terrain et le directeur d'usine au centre de l'arbitrage.
02Project Manager · IT · HMS Halmstad
« Trois plateformes, trois roadmaps. »
Arbitrer les budgets entre Anybus, Ewon, Intesis et Ixxat. L'Heuristic Evaluation Nielsen scorée sur eCatcher, M2Web et Talk2M a posé le gap chiffré.
03Project Lead · freelance
« Tenir le mandat sur douze mois. »
Garder R&D, produit, business et service après-vente autour de la même table. Le story mapping a produit un Concept Report priorisé · 2 M€ obtenus en comité par le sponsor.
04UI & UX · Ewon interne
« Pas de design system, pas de librairie. »
Trois interfaces qui n'avaient jamais parlé entre elles. Le prototypage unifié a validé les composants à transférer vers la librairie Angular de production.
Quand les quatre rôles ont vu les mêmes machine builders au centre, le projet est devenu la plateforme de tout le monde. Plus de débat sur le « si ».
L'arbitre de chaque décision
Customer · Business · Tech. Le triangle qui rejetait les fausses pistes.
La plateforme ne tenait que si les trois sommets gagnaient. Une idée qui faisait gagner deux et perdre un était écartée. Pas de compromis, pas de moyenne. Trois critères, pas une moyenne.
01Customer · 3 segments
Une porte, pas cinq.
OEM Machine Builders, End-User Plants, Integrators. Trois segments, trois entrées dans la même plateforme. Onboarding piloté par persona industriel, autonomie self-service, audit-ready par défaut. Le client arrête de jongler entre eCatcher, M2Web et Talk2M.
02Business · Ewon by HMS Networks
Nouveau segment capté, position défendue.
Le freemium cloud-native ouvre le segment End-User Plants laissé à IXON. Le portail unifié sur eCatcher, M2Web et Talk2M libère Ewon de la fragmentation legacy. Position de leader IIoT consolidée face aux pure players cloud-natives.
03Tech · IT & Engineering
Une stack, pas cinq.
L'orchestration remplace les silos hérités. API-fication par couche, pipeline observable, fallback automatique entre canaux. L'IT maintient une plateforme, plus cinq dettes héritées.
Toute idée qui ne validait pas les trois sommets était écartée. Trois critères, pas une moyenne.
À la sortie du parcours
Pas un rapport de plus. 2 M€ débloqués pour la mise en prod.
Un an refermé sur un Concept Report priorisé, un design system prêt prod, tous les flots testés et notés. Le sponsor a porté ce travail à sa direction. Résultat · 2 M€ de budget additionnel pour la mise en production, et une promotion personnelle.
01
Concept Report priorisé, défendable devant le sponsor.
Tous les futurs services priorisés via story mapping. Lecture transverse Business, R&D, service après-vente. Le document porté en comité de direction.
02
Design system prêt prod.
Tokens, composants, patterns. Tous les flots testés avec des clients réels, scorés sur Simplicité, Utilité, Pertinence, Réassurance, Qualité.
03
Leadership marché défendu.
Face à IXON cloud-native néerlandais sur le même segment IIoT, Ewon a installé une posture user-centric défendable. Position consolidée, pas érodée.
Note d'intégrité. Le rollout production est passé en sprints Agile côté Ewon après mon départ.
Ce qu'Ewon m'a appris
Trois leviers que je rejouerais.
Trois choix méthodologiques tiennent encore un an après. Mission tenue, budget décroché, utilisateur installé comme boussole.
01
Le bon outil à la bonne place.
Chez Ewon, Customer Journey workshops, Heuristic Evaluation Nielsen et le framework Relevance / Simplicity / Consistency avaient le bon ratio narratif et précision pour faire converger trois plateformes legacy.
02
Tous les chefs autour de la table, pas un seul.
Une société purement IT n'écoute pas un consultant qui parle au seul Product Manager. Les ateliers Customer Journey ont réuni R&D, produit, business, service après-vente, support. La VP est née de la table où chacun reconnaissait son client.
03
Tester et scorer. Pas tester pour rassurer.
Tous les flots ont été testés avec des clients internationaux et scorés. Un test sans chiffre n'est pas un test. Le scoring rend les arbitrages défendables en comité.
Postscript · références
Références disponibles sur demande pour un projet réel. Les responsables managers Ewon · R&D, produit, business, service après-vente, support · savent ce qui s'est passé pendant ces douze mois. C'est ça, la matière du Service Design · des gens qui te rappellent.
2021 · 2022
