Installer la fonction UXdans une filiale postale du groupe bpost.
Mission freelance de douze mois. Production documentaire à grande échelle, comptes-clés bancaires, assurance, télécoms, énergie. Mandat · poser la méthode Service Design, aligner Business et IT, livrer un Concept Report sponsor-ready et un MVP priorisé.
CX / UX / Service Design Consultant · FreelanceDécembre 2024 · décembre 2025 · 12 mois
Scroll · l'histoire
Le brief
Postal industriel. Une fonction UX à installer.
À la sortie · Concept Report 76 pages signé sponsor ·6 clients pilotes valident la direction ·5 Value Props MVP priorisées en user stories ·Value Proposition partagée Business + IT.
Mission freelance · 12 mois · décembre 2024 → décembre 2025 · CX / UX / Service Design Consultant
Mandat · poser la méthode Service Design, aligner Business et IT autour de l'utilisateur, livrer un Concept Report sponsor-ready et un MVP priorisé en user stories. Contexte technique · IT en bascule Agile, pas encore SAFe.
SPEOS, filiale postale du groupe bpost. Production documentaire à grande échelle pour comptes-clés bancaires, assurance, télécoms et énergie. La fonction UX n'existait pas comme département dédié.
Le pattern UX en département dédié est déployé depuis quinze ans aux États-Unis et dix ans en Europe dans les grands comptes belges (banking, energy, telecoms). SPEOS a souhaité l'adopter à son tour, en cohérence avec le mandate B2G PEPPOL au 1er janvier 2026 et la pression concurrentielle des acteurs digital-first.
À mon arrivée, deux initiatives produit étaient en cours. Archetype, refonte de la plateforme E2M, conduite en interne sur stack Angular. Communication Platform, née de l'opportunité tender Ethias, conduite avec des ressources externes sur stack React. Les deux s'appuyaient sur le même back-end stream platform. La direction cherchait une vision produit unifiée pour la suite. L'onboarding d'un UX consultant a été inscrit dans l'exec review du 21 novembre 2024.
La roadmap proposée
Comment j'ai cadré les douze mois.
De la friction Business ↔ IT à un MVP que tout le monde signe. Quatre actes méthodologiques, ateliers de co-création comme colonne vertébrale, customer focus comme boussole partagée.
Research
Interviews internes · CEO, CTO, experts 20+ ans
Interviews externes · grands comptes + petits comptes
Ateliers de co-création · alignement Business + IT
▸
Value Proposition · pont
Plateforme host · one-stop shop
Onboarding piloté par objectif + besoins
▸
Prototype
Host commun · couche unifiée
Spécificités par typologie de marché
Customisations par persona
User tests · 3 segments validés
›
Concept Report · livrable
Concept report · features + wireframes
User stories prioritisées · MVP scope
UX/UI directions par persona
Decision pack · sponsor + comité de pilotage
À la sortie : un MVP one-stop platform priorisé en user stories, signé Project Owners (Business) · Project Managers (IT) · Operations · Sales. Six clients de typologies différentes ont validé le concept. Sponsor go prod. Ce qui suit montre ce qui s'est joué à chaque étape.
Première étape · écouter ceux qui font tourner SPEOS.
12 entretiens experts internes · 6 archétypes fonctionnels couverts · Direction, IT, Operations, Customer Service, Production, Sales, Marketing · menés sur les premières semaines de mission.
Direction, IT, opérations, experts métier 20+ ans d'ancienneté. Objectif · comprendre l'organisation telle qu'elle est, le métier postal-mailing tel qu'il se pratique au quotidien, et ce que chaque rôle attend d'une plateforme unifiée. Pas pour vendre la méthode. Pour la fonder sur le terrain.
01
Le CEO
« On reste leader, mais le marché bouge. Le digital nous met en concurrence frontale. »
Vision marché et vigilance concurrentielle. Veut un produit qui défend la position de leader avant le mandate B2B PEPPOL au 1er janvier 2026.
02
Le CTO
« On a des plateformes par segment. Elles ne se parlent pas. »
Architecture historique fragmentée. IT fraîchement passée à l'Agile, encore loin de SAFe. Cherche une stack maintenable, pas un patchwork.
03
Project Owners (Business)
« Je sais ce que veut mon client. L'IT ne m'écoute pas. »
Côté Business, propriétaires de l'offre commerciale. Frustrés par des cycles techniques opaques.
04
Project Managers (IT)
« Le Business change d'avis chaque sprint. On livre du flou. »
Côté IT, responsables livraison. Frustrés par des specs floues, des retours tardifs et des arbitrages politiques.
05
Experts métier 20+ ans
« Tout est dans nos têtes. Rien n'est documenté pour un client. »
Connaissance tacite du métier postal/print/mailing. Mémoire vivante de l'organisation.
06
Operations & Production
« On absorbe les ratés en bout de chaîne. Tous les jours. »
Bras armé de la livraison. Visibilité directe sur ce qui casse côté client final.
12 expert interviews internes · CEO, CTO, Operations Director, ICT Operational Manager, Customer Service Manager, Production Manager, Marketing Director, Sales Director, Key Account Manager, IT Product Owner, IT Quality Assurance · noms cités dans le Concept Report (Vanhaeren, Damsin, Ide, Diederich, Roelands, Delcourt, D'hooge, Germonpré, Tran…) · 2024
Phase 01 · Discover · interviews externes
Six clients pilotes. Trois segments couverts, deux typologies par compte.
6 customer interviews · 3 segments marché couverts · 10 personas testés terrain sur 12 cibles initiales · 22 questions par session sur 6 thèmes (Background · Customer Journey AS-IS · Pain Points · Automation · Billing · Recommendations).
Les 12 entretiens experts internes apportent la lecture de l'organisation. Les interviews externes apportent la voix client, sans intermédiaire. Six clients choisis pour couvrir les trois segments marché identifiés au benchmark · Build-to-Mail (Large Accounts), Easy2Mail (PMEs), Channel (Integrators / Resellers). Le Customer Interview Guide tenu par session · 22 questions structurées en 6 thèmes pour cadrer la conversation sans la diriger.
Pourquoi six et pas dix · trois segments × deux comptes par segment, échantillonnage minimum pour distinguer le particulier du systémique sans diluer la profondeur de l'écoute. Pourquoi les mêmes six qui valideront le Concept Report en sortie de mission · cohérence longitudinale, on referme la boucle avec ceux qui l'ont ouverte.
Source · Customer Interview Guide tenu en session · Concept Report SPEOS 2024 pour la cartographie 3 segments · les six mêmes clients reviendront en user test final pour valider le Concept Report. Les personas individuels issus de cette recherche sont détaillés en deep-dive dans la section Personas qui suit.
3 segments identifiés · Large Accounts (Build-to-Mail) · PMEs (Easy2Mail) · Integrators / Resellers · concurrents observés en parallèle (Easypost, Doccle, plateformes digital mail européennes).
Trois logiques d'achat distinctes. Les Large Accounts achètent des solutions complexes avec haute compliance. Les PMEs achètent du standard, du low-touch, de l'autonomie. Les Integrators achètent une API et de la documentation. Une seule plateforme doit servir les trois sans dériver.
Segment 01 · Build-to-Mail
Large Accounts
Signature · solutions complexes, compliance haute
Banques, assurances, télécoms
Volumes massifs, parcours customisés bout-en-bout
Standards de compliance élevés (RGPD, traçabilité)
Intégrateurs métier qui distribuent les services SPEOS
API et white-label comme conditions d'entrée
Levier de croissance hors grand-compte historique
Source · SPEOS Concept Report · pages 7-8 · 3 segments marché · 2024-2025. Concurrents observés en parallèle : Easypost, Doccle, plateformes de digital mail européennes.
Phase 01 · Discover · personas
12 experts. 10 personas testés terrain. 8 archétypes synthétisés.
Issues des 12 entretiens experts internes et des 10 personas testés terrain. Synthétisés en 8 archétypes dans le Concept Report. La carte qui a servi de boussole pour prioriser le MVP : à qui on parle, à quel moment du cycle, et avec quel ton.
01
IT & Operations Manager
Le pivot multicanal. Veut de l'automatisation, des API propres, un time-to-market raccourci.
02
Finance Team
Facturation, e-invoicing, conformité B2B/B2G. Tolère zéro erreur sur l'invoice routing.
03
Production Coordinator
Logistique d'impression et de mise sous pli. Tient les SLA J0, balance auto et humain.
04
Large Account Decision-Maker
Le KEY · banque, assurance, télécom. Renouvelle, escalade, signe. Aligne le vendor sur ses objectifs business.
05
SME · Small Business Owner
Le KEY volume · Easy2Mail. Veut du standard, du low-touch, un onboarding sans IT.
Optimise par canal et par préférence. Veut de la donnée actionnable, pas un dump.
08
Integrator & IT Partner
Embarque SPEOS dans son offre. API stables, doc claire, pas de friction d'intégration.
Source · Speos Concept Report 2024 · 8 archétypes « Potential Personas » synthétisés sur 12 entretiens experts internes + 10 personas testés terrain.
Deep-dive · 2 personas illustratifs
Sur les 10 testés terrain, deux qui parlent à voix haute.
Synthétiser huit archétypes est un acte d'arbitrage. Pour ne pas perdre la voix, je garde deux personas en deep-dive, qui incarnent les archétypes #1 IT & Operations Manager et #3 Production Coordinator vus chez les grands comptes Énergie. Mêmes horaires, mêmes anxiétés, mêmes phrases dans la salle.
01
Nicolas · 45 ans
Responsable Opérations Documentaires · grand compte Énergie
« Un bon outil, c'est un outil invisible quand tout va bien, et clair quand ça va mal. »
Black box post-envoi · pas de visibilité après l'envoi
Drops sur >10k volumes · le système qui lâche en gros volume
Support lent matin · personne avant 8h, alors que ses batchs partent à 5h30
Erreurs génériques · debug à l'aveugle, pas de message actionnable
Source · personna_speos.docx · Speos research 2024-2025 · 2 personas en deep-dive sur 10 testés terrain · 8 archétypes synthétisés dans le Concept Report.
Une journey end-to-end. Dix frictions cartographiées.
Pas un canvas hypothétique. Une journey réelle, suivie pas à pas avec les 12 experts internes et les 6 clients interviewés. Sur cette ligne, dix pain points ont émergé. Chacun épinglé là où il bloque vraiment. C'est cette journey, pas un Lean Canvas, qui est devenue le langage commun de tous les départements.
Intégration de nouveaux clients qui s'étire. Besoins urgents (campagnes, SLA) souvent ratés. Processus manuels qui ralentissent chaque déploiement.
Devenue règle de design : automatiser l'onboarding. Self-service guidé par objectif et besoins.
01Time-to-Market
Pain Point 02
« Tout passe par des workflows manuels. »
Erreurs en chaîne sur la facturation et le file handling. Customisations clients qui empêchent la scalabilité. APIs absentes ou outdated.
Devenue règle : standardiser la base, customiser le dernier kilomètre par persona.
02Automation
Pain Point 03
« Le client doit nous appeler pour la moindre modif. »
Pas de self-service (configuration campagne, tracking temps réel). Interfaces non-intuitives pour les non-techs. Pas de portail transparent pour suivre l'avancement.
Devenue règle : portail client one-stop avec suivi temps réel + actions self-service par persona.
03Autonomy
Pain Point 04
« Nos outils ne se parlent pas. »
Plateformes différentes par segment (Build-to-Mail, Easy2Mail, Integrators). Outils internes hétérogènes (TopDesk, Navision, Salesforce…). Connaissance tacite, peu documentée.
Devenue règle : plateforme host commune, customisations par typologie au-dessus.
04Fragmentation
Pain Point 05
« On apprend les problèmes par le client. »
Posture réactive sur les incidents. Pas d'alerting préventif. Le client appelle, pas l'inverse.
Devenue règle : monitoring proactif, alertes côté client + côté SPEOS, communication push avant que le client ne demande.
05Proactivity
Pain Point 06
« Notre offre digitale n'égale pas la concurrence. »
Concurrents 100 % digitaux (Easypost, Doccle…) qui mordent sur le marché historique. Manque de produits self-service et d'API ouvertes.
Devenue règle : combler les gaps via le portail one-stop + ouverture API pour les Integrators.
06Digital gaps
Pain Point 07
« Une fois en prod, plus personne ne touche. »
Setup client figé après onboarding. Évolutions vécues comme des projets lourds. Aucune logique d'itération continue.
Devenue règle : modulariser l'offre. Chaque feature configurable indépendamment, sans rebuilds.
07Rigidity
Pain Point 08
« Le marché bouge plus vite que notre offre. »
Pression sur la position de leader. Plateformes digitales qui captent le segment PME. Risque de cantonnement aux grands comptes historiques.
Devenue argument central : la VP doit défendre le leadership ET ouvrir un nouveau segment marché.
08Competition
Pain Point 09
« La facturation est opaque pour nos clients. »
Modèles tarifaires complexes. Factures lourdes à décortiquer. Friction au moment du renew, perte de confiance.
Devenue règle : facturation lisible côté portail, breakdown par poste + dashboard suivi consommation.
09Billing
Pain Point 10
« On reste collé à nos comptes historiques. »
Difficulté à ouvrir le marché PME et le canal Integrators. Force commerciale calibrée pour le grand-compte. Outillage non adapté aux petits volumes.
Devenue argument MVP : capter les PME via Easy2Mail et le canal Integrators via API. Plus besoin de la poste comme béquille.
10Expansion
Analyse · 11 opportunités
Des douleurs aux chances.
Le passage des dix pain points aux onze opportunités est l'arbitrage clé de la phase Analyse. Pas de raccourci : chaque douleur a été reformulée en chance d'innover, sourcée verbatim dans le Concept Report. Ces onze pistes ne sont pas toutes scopées MVP. Cinq deviendront des Value Props livrables, six seront placées en MVP++ phase 2.
01
Enhanced Customer Experience
Self-service, real-time tracking, personalized dashboards par segment.
02
Automation & Scalability
Automate repetitive tasks, intégrations API, self-onboarding pour les SMEs.
03
Multi-Channel Integration
Email, SMS, print unifiés. Fallback automatique si un canal échoue.
Pour aligner Business, IT et Operations sur la voix du client, il a fallu sortir des slides. Deux régimes d'atelier ont rythmé la phase Analyse. Des petits ateliers ciblés avec les Project Managers et les figures clés côté IT pour caler les arbitrages techniques, en groupe restreint, au tableau. Des grands ateliers Customer Journey avec toutes les parties prenantes autour de la table — Business, IT, Operations, Customer Service — pour mettre le client au centre, pas l'org chart. Quatre formats au total, chacun avec un livrable concret. C'est par ces ateliers que la VP est apparue, pas par un canvas théorique.
01
Empathy mapping cross-département
Project Owners et Project Managers à la même table. Chaque équipe construit l'empathy map d'une persona client, puis confronte sa lecture. Effet immédiat : on découvre qu'on parle du même utilisateur, pas du même contrat.
Output : 6 empathy maps consolidées · langage user partagé.
02
Customer Journey workshops
Reconstruire la journey end-to-end avec les vrais acteurs internes (sales, ops, support, IT). Chaque touchpoint est validé par celui qui le tient. Les pain points sortent à l'oral, sont épinglés au mur.
Chaque pain point est reformulé en opportunité. Les équipes votent les "how might we" qui méritent un MVP. Pas de débat sur le canvas, focus sur l'action priorisée.
Le workshop final qui condense les outputs précédents en une seule formulation de VP. Chacun défend, ajuste, signe. Sortie de salle = VP partagée IT + Business + Innovation.
Output : VP en 1 phrase · alignement signé · go pour Diamant 2.
Approche Service Design · Customer Journey + Pain Points overlay · adaptée à une organisation early-Agile en change management. Pas de Lean Canvas. La parole et l'atelier comme outils.
Le toolkit, pas l'école
Pourquoi ces outils-là, ici.
Sur SPEOS, je ne suis pas entré par un Lean Canvas. Je suis entré par une Stakeholder Map et un Customer Journey AS-IS. Le contexte commande l'outil, pas l'inverse. Une organisation early-stage en transformation digitale a besoin de voir avant d'imaginer. Une Value Proposition se cristallise en sortie d'observation, pas en entrée de session.
01
Stakeholder Map · pour rendre la friction visible
Avant de proposer une solution, on a cartographié qui décide, qui exécute, qui valide, qui influence. Le Project Owner Business et le Project Manager IT n'avaient jamais été assis dans la même salle avec un objet partagé. La Stakeholder Map a été cet objet.
Source · Service Design / Stickdorn & Schneider
02
Customer Journey AS-IS / TO-BE · pour montrer le bordel
La journey actuelle est posée sans accuser. Cinq phases, dix pain points épinglés là où ils font mal. La même journey, version cible, montre où on veut aller. Pas un argument. Une preuve visuelle posée sur un mur, qui résiste aux opinions.
Source · Service Design Network · NN/G
03
Pains / Gains / Tasks · pour entrer dans la peau
Strategyzer entre dans le toolkit, pas comme entrée principale, comme outil d'extraction. Pour chaque persona, on liste les jobs à faire, les pains à éviter, les gains attendus. Le canvas ne porte pas le projet, il prépare le terrain de la VP.
Source · Strategyzer · Value Proposition Canvas
04
Empathy Map + How Might We · pour reformuler
En atelier, chaque pain point se transforme en opportunité par la formule « how might we ». Les équipes votent, priorisent, jettent. Pas de débat sur le canvas, focus sur l'action. C'est ce qui produit le top 12 HMW qui devient le backlog VP.
Source · IDEO · Stanford d.school
Strategyzer, Customer Journey, Service Blueprint, Design Sprint sont des outils du même Design System. La maîtrise, ce n'est pas d'en choisir un. C'est de savoir lequel, à quel moment, avec qui dans la salle.
Le pitch initial · pourquoi un département UX
Classic vs Best Practice.
Le pitch que j'ai porté à l'arrivée pour justifier la mission : montrer comment les grands comptes belges (banking, energy, telecoms) ont structuré leur fonction UX, et où SPEOS se trouvait sur cette ligne. Trois rôles. Deux modes d'organisation. Un choix d'architecture.
Dimension
Classic approach
Best Practice (grands comptes belges · banking, energy, telecoms)
Le pattern Best Practice est déployé depuis 15+ ans aux États-Unis (Amazon, IBM, Capital One) et 10+ ans en Europe dans les secteurs complexes (banking, energy, telecoms). À l'arrivée chez SPEOS, je ne réinventais rien : je transposais un pattern industrialisé.
Douze experts internes. Six clients interviewés. Dix personas testés terrain. Trois segments marché. Dix pain points cartographiés. Quatre ateliers cocréation. Tout converge. Pas vers un canvas, vers une phrase.
Diamant 1 · cristallisationValue Proposition · pont
Pas une plateforme par segment qui multiplie les portes d'entrée.Un host one-stop, avec un onboarding piloté par persona, des capacités API-isées, du print et digital sans couture, prêt pour les exigences compliance de demain.
Project Owners → portail self-service par persona·Project Managers → architecture API modulaire·Customers → onboarding rapide et autonomie·SPEOS → leadership défendu, nouveau segment capté
Le contrat de valeur
Une plateforme, ce n'est pas cinq portes d'entrée. C'est une orchestration qui se règle sur le persona devant elle.
Avant la VP, chaque rôle défendait sa lecture. Project Owners voulaient des features vendables. Project Managers voulaient une stack maintenable. Les clients juxtaposaient cinq logins. Après, une phrase tient debout : un host orchestré, des personas reconnus, dix douleurs traduites en cinq livrables MVP, six de plus en MVP++. C'est cette VP qui rend l'Ideation légitime.
01
La posture
Pas une plateforme par segment. Une plateforme orchestrée.
Pas 5 produits avec 5 logins, 5 back-offices, 5 supports.
Un host one-stop avec onboarding piloté par persona et typologie.
Capacités API-isées partagées par les 3 segments en dessous.
Print et digital sans couture, fallback automatique multi-canal.
Compliance ready pour les exigences B2G de demain.
Nicolas · 45 ans · Responsable Opérations Documentaires · grand compte Énergie « Un bon outil, c'est un outil invisible quand tout va bien, et clair quand ça va mal. »
02
Moustafa · 62 ans · Expert Impression & Archivage · grand compte Énergie « Pas un produit cool. Un cockpit ultra-fiable pour piloter ses documents. »
Trois jobs-to-be-done partagés : reprendre la main, réduire les zones d'ombre, disposer d'outils calés sur leurs horaires (support 5h30) et leurs enjeux compliance.
03
10 douleurs → 11 chances → 5 VPs MVP
La mécanique du Concept Report verbatim. Les 10 pain points produisent 11 opportunités, dont 5 livrables sont scopés MVP, 6 placés MVP++.
10 Pain Points
5 VPs MVP livrées
1. Time-to-Market Delays
VP 01 Onboarding · IT-less
2. Lack of Automation
VP 01 Onboarding
3. Customer Autonomy
VP 02 Monitoring · real-time
4. Tool Complexity
VP 03 Reports & Archives
5. Lack of Proactivity
VP 02 Monitoring
6. Gaps in Digital
VP 03 Reports
7. Service Rigidity
VP 05 Support · self-service
8. Competitive Pressure
VP 02 + VP 05
9. Billing Complexity
VP 04 Billing · tiered
10. Expansion Challenges
placé MVP++
MVP / MVP++ scope. 5 livrables MVP couvrent les 6 phases du Customer Lifecycle. Les opportunités Market Expansion et Marketplace API Integrators sont scopées MVP++ phase 2, post-validation host one-stop.
À la sortie de cette VP, Project Owners (Business), Project Managers (IT), Operations et Sales partagent la même phrase, les mêmes deux personas, la même traduction des dix douleurs en cinq livrables MVP. C'est ce socle commun qui rend l'Ideation légitime. On n'arbitre plus sur le « quoi », on arbitre sur le « quand » et le « comment ».
Suite logique →Ideation · Develop · 2 directions explorées, une retenue
À la sortie des ateliers Customer Journey, deux pistes étaient sur la table. À gauche, conserver chaque produit dans son silo (easy2mail, built2mail, e-Invoicing, archive eIDAS, support) avec son propre login et son propre back-office. Solution rapide à livrer mais qui reproduit la fragmentation que les clients eux-mêmes pointaient. À droite, un host one-stop, avec un onboarding piloté par persona et par typologie de besoin, et des capacités API-isées en dessous. C'est la deuxième direction qui a été retenue, validée par le sponsor, puis testée chez 6 clients pilotes. La direction silo aurait livré en 6 mois. La direction one-stop a doublé le temps de dev. Le sponsor a accepté le coût parce que le pricing tiered ouvre le segment PME laissé aux concurrents.
Une porte par produit
Silo as-is
EASY2MAILBUILT2MAILE-INVOICINGARCHIVESUPPORT
5 logins · 5 back-offices · 0 vue globale
PROD A
PROD B
PROD C
PROD D
PROD E
Cinq apps cloisonnées, cinq logins, cinq supports. Le client jongle, l'IT maintient cinq stacks, le Business vend cinq produits au lieu d'une plateforme. La solution la plus rapide à livrer, mais celle qui reproduit la fragmentation pointée par les 12 entretiens experts.
Aucun choix à faire. La plateforme reconnaît Joseph, son rôle, ses tâches, son segment. KPI et notifications sont déjà cadrés sur ses goals. Une stack pour l'IT, une plateforme pour le Business, une page d'accueil pour chaque persona.
Pas une suite de produits avec une porte chacun. Un host orchestré, piloté par persona et typologie de besoin.
Source · Speos Concept Report 2024 · synthèse Discovery + ateliers cocréation, validée par CEO et CTO avant prototyping
Prototype · 5 Value Props priorisées MVP
Du pipeline document aux 5 Value Props.
Le pipeline canonique SPEOS : ingest → compose & enrich → distribute → archive. Sur ce squelette, les 12 entretiens experts internes et les 6 clients pilotes ont fait émerger cinq Value Props prioritaires. Chacune adresse une étape précise du cycle de vie client. Onboarding · Monitoring · Reports & Archives · Billing · Support. Une plateforme, cinq promesses cohérentes.
Cinq Value Props qui forment une seule boucle d'expérience. Le client entre par l'onboarding, monitore en continu, archive ses preuves, paie ce qu'il consomme, et résout ses incidents en self-service. Le cycle reboucle sur le prochain produit, le prochain volume, le prochain canal.
5 livrables MVP sur 11 opportunités identifiées · les 6 autres (notamment Market Expansion internationale et Marketplace API Integrators) sont scopées MVP++ phase 2, après validation du host one-stop.
Notre onboarding sans IT aide les Customer Account Managers qui veulent onboarder rapidement de nouveaux clients, en supprimant les dépendances IT et en accélérant le time-to-market.
01
Self-service capabilities
Le client configure et monitore ses campagnes lui-même, sans ouvrir de ticket IT. Source : Concept Report · Opportunity 1 · Enhanced Customer Experience.
02
Persona-driven dashboards
Vues sur mesure pour Large Accounts, PMEs et secteurs spécifiques (Finance, Operations, BI). Le wizard sait qui est devant lui.
03
Self-onboarding pour les SME
Process simplifié pour les petites structures. Source : Concept Report · Opportunity 2 · Automation & Scalability.
Notre monitoring temps réel aide les équipes Operations et Business qui veulent tracer les flux documents avec confiance, en fournissant une visibilité end-to-end, des alertes proactives, et en réduisant les risques et la dépendance au support.
01
End-to-end visibility
Le pipeline ingest → compose → distribute est rendu observable étape par étape. Plus besoin d'appeler le Customer Service pour savoir où en est un envoi.
02
Proactive alerts
Le système notifie l'incident avant que le client ne s'en aperçoive. Source : Concept Report · Opportunity 7 · Proactive Customer Engagement.
03
Fallback automatique multi-canal
Si le canal digital échoue, fallback print en un clic. Source : Concept Report · Opportunity 3 · Multi-Channel Integration.
Nos Reports & Archives aident les équipes Finance, Compliance et Operations qui ont besoin de maîtriser les coûts, garantir la traçabilité et rester compliant, en délivrant des rapports structurés, des archives centralisées et des preuves audit-ready, accessibles à un seul endroit.
Value Proposition Billing · verbatim Concept Report
Notre billing aide les mêmes équipes en délivrant un accès centralisé aux rapports structurés, preuves légales et archives d'usage, réduisant le travail manuel et les processus error-prone.
01
Audit-ready by default
Chaque flux génère sa preuve à la souche. eIDAS trusted service. Conformité B2G PEPPOL pour le mandate belge 1er janvier 2026.
02
Pricing tiered transparent
Niveaux Basic / Gold / Custom. Pay-as-you-go ou subscription pour les SME. Source : Concept Report · Opportunity 5 · Flexible Pricing Models.
03
Réconciliation flux ↔ facture
Chaque ligne de facture pointe vers la batch d'origine. Les Finance Teams arrêtent de réconcilier des CSV. Source : Pain Point 9 Billing Complexity.
Notre plateforme de support intégrée aide les utilisateurs opérationnels qui gèrent des flux critiques (documents, factures, mailings), qui veulent plus d'autonomie, de visibilité, et une résolution plus rapide de leurs incidents techniques, en offrant un portail self-service avec création de tickets, suivi temps réel, priorités SLA et accès direct aux équipes tech quand nécessaire — à la différence des modèles traditionnels qui reposent sur des processus lents, manuels, et sur des goulots d'étranglement humains.
01
Portail self-service
Création de tickets, suivi live, knowledge base par persona. L'utilisateur résout d'abord, escalade si nécessaire.
02
Escalation 3 tiers structurée
Tier 1 self-service · Tier 2 SPEOS support sur SLA · Tier 3 accès Engineering. Le bottleneck humain devient un escalator.
03
Unified ticketing cross-VP
Un même portail pour onboarding, monitoring, billing, archives. Source : Concept Report · Opportunity 10 · Unified Client Portal.
Tickets · 86 759 total
IDSubjectPriorityStatus
#1846325I need help with my FTPMediumPending
#1846326Pricing questionsHighSolved
#1846327FTP errorHighSolved
#1846328Reset 2FA tokenLowSolved
#1846329Add new dispatch tenantMediumPending
Ticket #1846325 · I need help with my FTP
Joseph Mutfat · CTO« Hello support team. I'm getting credential errors on my FTP since this morning. Need this fixed before EOD. »
Bonnie Green · Agent« I see the issue. Your IP rotated. Push your new IP and I'll whitelist it. »
Deux capacités identifiées en Discovery, placées hors MVP. Elles n'attendent que la consolidation du host pour s'activer. Source : Concept Report · Opportunity 6 (Market Expansion) + Opportunity 11 (Competitive Differentiation).
01
Expansion internationale
Multi-langue, multi-juridiction, conformité B2G adaptée pays par pays. La stack API et le pricing tiered rendent l'expansion économiquement viable, là où la dépendance au volume papier belge la plafonnait.
02
Marketplace API · Integrators
Le 3e segment Concept Report, Integrators et Resellers, embarque les Value Props dans leur propre offre. Le marketplace expose les API, la doc et le pricing partenaire. Croissance par effet de levier.
Roadmap horizon 2026-2027 · post-MVP rollout
Phase 04 · Deliver · user test 6 clients pilotes
Six clients valident la direction. Deux d'entre eux passent le SUPERQ.
6 / 6 valident la direction one-stop ·Score combiné 4,03 / 5 sur SUPERQ — soit 81% ·NPS 9 / 10 sur les trois scénarios · sponsor go production.
Le Concept Report est présenté aux six clients pilotes. Les six valident la direction one-stop. Luminus en faisait partie.
En parallèle, deux personas Énergie — Moustafa et Bogdan — passent le SUPERQ sur trois scénarios prototype · Dashboard temps réel, Gestion des erreurs, Audit Trail. Cinq critères, NPS sur dix.
Scénario · déposer un gros lot via SFTP, suivre le traitement en direct
02
Gestion des erreurs
Score combiné 4,1 / 5 — 82%
Moustafa · 3,7 / 5 · Réassurance basse (3,0) sur la décision rapide
Bogdan · 4,5 / 5 · Simplicité et qualité maximales
Scénario · un fichier rejeté, isoler, retraiter, replacer sans bloquer le batch
03
Audit Trail / Traçabilité
Score combiné 3,6 / 5 — 72%
Moustafa · 3,2 / 5 · Réassurance à 1 / 5 sur la valeur de preuve légale
Bogdan · 4,0 / 5 · NPS toujours 9/10, mais zone à retravailler
Scénario · produire une preuve de dépôt à un service juridique deux semaines après l'envoi
Le Dashboard et la Gestion des erreurs passent. L'Audit Trail tient moins · Moustafa note la Réassurance 1 / 5 sur la valeur de preuve légale. Zone identifiée, rentrée dans la roadmap d'itération.
Sources · Speos Concept Report 2024 (validation 6/6) · Engie User Test Session — Dashboard & Error Management 2025 (méthode SUPERQ + NPS, testeurs Moustafa et Bogdan).
Les six clients pilotes en validation directionnelle
Build-to-Mail
Luminus
Énergie · gros volume multicanal · validation forte sur l'orchestration et l'audit-ready. La référence qui rassure le sponsor.
Build-to-Mail
Large Account · secteur réglementé
Compliance B2G + multi-langue. Validation sur la conformité, demande d'expansion en phase 2.
Easy2Mail
PME · syndic / profession spécialisée
Volume modéré, exigence confidentialité. Validation forte sur l'IT-less onboarding.
Easy2Mail
PME · profession libérale
Validation sur le pricing tiered et la facturation lisible. Pay-as-you-grow demandé.
Integrators
Integrator IT · reseller belge
Embarque SPEOS dans son offre clients. Demande prioritaire : marketplace API et doc partenaire.
Integrators
Integrator IT · partenaire ERP
Validation API. Reproductible chez ses propres clients ERP, effet de levier identifié.
« Pour la première fois, on avait un signal de validation client avant le développement. Le sponsor ne se demandait plus si la direction tenait, il se demandait quand le rollout commence. »
Tests menés en présentation directe et co-design chez les 6 clients pilotes · 3 segments couvrant Build-to-Mail, Easy2Mail et Integrators · Speos Concept Report 2024
I
C
Le moment de bascule sponsorConcept Report · livrable
Plus à imaginer.Le sponsor voit où il investit, et six clients lui disent oui.
76 pages structurées·12 entretiens experts internes·3 segments × 6 clients pilotes·6 sur 6 valident la direction
Le livrable post-DD
76
pages structurées
CEO, CTO et équipes ont tout pour décider ensemble.
Comment Business et IT ont fini par parler la même langue.
Au démarrage, chaque rôle défendait sa lecture. Le Project Owner côté Business voulait des fonctionnalités vendables. Le Project Manager côté IT voulait une stack maintenable. Le Project Lead arbitrait sur le calendrier. Deux formats d'atelier ont fait le pont. Des petits ateliers ciblés avec les Project Managers et les figures clés côté IT pour caler les arbitrages techniques. Des grands ateliers Customer Journey avec toutes les parties prenantes autour de la table, pour mettre le client au centre, pas l'org chart.
01Project Owner · Business
« Quel relais de croissance ? »
Friction · la rente print s'érode pendant que les concurrents agiles capturent les PME. La Value Proposition multicanale et le pricing tiered ont ouvert l'expansion et capturé le segment Easy2Mail.
02Project Manager · IT
« On peut builder demain. »
Friction · envie de coder avant d'aligner. Le Customer Journey AS-IS posé sur les 12 entretiens experts a fermé le débat · cinq systèmes déconnectés à orchestrer et 10 Pain Points cartographiés avant la moindre ligne MVP.
03Project Lead · arbitrage
« Le mandate 2026 ne bouge pas. »
Friction · tenir le calendrier face à la volonté de tout faire. Le scope MVP a tranché à 5 Value Props, le reste placé en roadmap phase 2. Une décision écrite, pas un compromis flou.
04UI & UX · validation
« Et l'expérience ? »
Friction · l'expérience reste impensée si on découpe par fonctionnalité. Le persona-first onboarding et le test des 6 clients pilotes ont sécurisé le signal sponsor · Luminus parmi eux.
Quand les quatre rôles ont vu les mêmes 6 clients pilotes au centre · pas le client abstrait, le client qu'on avait observé, dont on connaissait la phrase exacte · le projet est devenu la plateforme de tout le monde. Vision alignée. Plus de débat sur le « si », un débat structuré sur le « quand » et le « comment ».
Customer · Business · Tech. Le triangle qui rejetait les fausses pistes.
La plateforme ne tenait que si les trois sommets gagnaient. Une idée qui faisait gagner deux et perdre un était écartée. Pas de compromis, pas de moyenne. Trois critères, pas une moyenne.
01Customer · 3 segments
Une porte, pas cinq.
Large Accounts (built2mail), PME (easy2mail), Integrators. Trois segments, trois entrées dans la même plateforme. Onboarding piloté par persona, autonomie self-service, audit-ready par défaut. Le client arrête de jongler entre les apps.
02Business · SPEOS Group
Nouveau segment capté, position défendue.
Le pricing tiered ouvre le segment PME laissé aux concurrents agiles. Le multicanal print et digital sans couture libère SPEOS de la dépendance au volume papier. La position de leader compliance se consolide à l'approche du mandate B2B 2026.
03Tech · IT & Engineering
Une stack, pas cinq.
L'orchestration remplace les silos hérités. API-fication par couche, pipeline observable, fallback automatique entre canaux. L'IT maintient une plateforme, plus cinq dettes héritées.
Toute idée qui ne validait pas les trois sommets était écartée. Trois critères, pas une moyenne.
À la sortie du parcours
Pas une intention. Une plateforme prête à scaler.
Six mois de Design Thinking refermés sur un Concept Report de 76 pages signé par le sponsor. Six clients pilotes valident les trois segments marché. Une roadmap de Value Props priorisée, prête à entrer en sprints. Pas un usability test poli, pas un oui de principe. Une décision de production écrite.
01
Plus besoin de la rente seule.
Le multicanal print et digital sans couture libère SPEOS de la dépendance au volume papier. Le pricing par canal et par typologie devient maîtrisable, là où la baisse structurelle de 8 pour cent par an du courrier belge l'aurait rendu insoutenable.
02
Nouveau segment marché capté.
Le tier easy2mail (PME, pay-as-you-grow) et le marketplace API (Integrators) ouvrent deux segments laissés aux concurrents agiles. Le mandate PEPPOL au 1er janvier 2026 catalyse la demande sur le mid-market belge.
03
Leadership marché défendu.
Face aux digital-first qui visent les PME et aux acteurs internationaux qui visent le SaaS line-of-business, SPEOS reste pionnier compliance B2G et scale par effet de levier API. Position consolidée, pas érodée.
L'outcome n'est pas un chiffre, c'est une compréhension. Une équipe design (UX, UI, Service Design) intégrée à l'Agile SAFe et à une roadmap long terme priorisée en MVPs successifs. Cinq équipes IT alignées sur la même Value Proposition, valeur user en tête. Et cette fois · pas Strategyzer. L'outil se choisit selon la maturité digital transformation et user-centric.
Note d'intégrité. Le Concept Report a été remis et validé. Le rollout est passé en sprints Agile côté équipes SPEOS. Ce que je peux affirmer s'arrête à la sortie de la phase Design Thinking : un livrable de 76 pages, six clients pilotes alignés, et un triangle Customer · Business · Tech au vert.
Ce que SPEOS m'a appris
Trois leviers que je rejouerais.
Six mois après la livraison, trois choix méthodologiques tiennent encore. Rien à rejouer autrement · la mission a tenu son contrat, le design a trouvé sa place dans le workflow et dans l'organigramme.
01
Le toolkit, pas l'école.
Strategyzer, Customer Journey, Service Blueprint, Design Sprint sont des outils du même Design System. La maîtrise, ce n'est pas d'en choisir un. C'est de savoir lequel, à quel moment, avec qui dans la salle. Sur SPEOS, Customer Journey AS-IS et Pain Points avaient le bon ratio narratif et précision pour aligner Business et IT.
02
Rentrer par le Business, installer avec l'IT.
Le sponsor m'a recruté côté Business pour défendre une nouvelle ligne de revenu. Mais la Value Proposition ne tenait que si l'IT y voyait une stack maintenable. Rentrer par le récit Business, valider chaque arbitrage avec le tech lead avant les ateliers : c'est le pattern qui a évité le « très joli, pas implementable ».
03
Show don't tell. L'artefact bat le slide.
À chaque tension, le passage de l'argument à l'artefact débloquait la conversation : le journey map sur le mur, le wireframe en main, le pain point cité d'un client par son nom. Le sponsor n'achète pas une méthode. Il achète un signal de validation. Le toolkit existe pour produire l'artefact qui rend l'invisible visible.
Postscript · références
Quand un sponsor me demande la preuve, je donne un numéro. Toute personne avec qui j'ai travaillé sur SPEOS, du CEO au tech lead en passant par les chefs d'équipe Production et Customer Service, peut témoigner. C'est ça, la matière du Service Design : des gens qui te rappellent.
La méthode ne vaut rien tant qu'elle ne décide rien.
